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Cartas de Servicios: un medio sencillo de implantar la evaluación del desempeño

Las cartas de servicios se han convertido en los últimos años en un medio casi imprescindible en manos de las Administraciones públicas. Con ellas aúnan al mismo tiempo el compromiso de cumplimiento adecuado de sus fines y la necesaria comunicación pública de los mismos. Se trata de unificar en un solo documento (y bajo la política pública y programación que ello lleva aparejado) calidad, mejora continua, marketing, compromiso público, etc.

Pero sobre todo sirven para crear cultura administrativa y alineamiento de los empleados públicos, pues las cartas de servicios implican un compromiso concreto por parte de estos hacia la consecución de los fines que se prometen con ellas.

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Necesitamos gestores públicos, no políticos

    Políticos, gobernantes, gestores públicos… todas estas acepciones se refieren a los cargos electos elegidos por los ciudadanos, que les han dado su confianza para gestionar los asuntos públicos con honradez, profesionalidad y, sobre todo, pensando en el interés común. Todos esperamos que al votarlos se preocupen de crear y mantener los servicios públicos que la sociedad necesita; de responder, en suma, a nuestras necesidades.
   

    
    Sin embargo, aún hoy existe una importante brecha entre lo que deben ser y lo que son realmente quienes gobiernan nuestra sociedad. Existe una clara diferencia, en muchos casos, entre los términos gobernante o gestor público y político. Cuando nos referimos a estos no solemos ver a alguien preocupado más por el bienestar de los ciudadanos que por sus propios intereses de partido, por captar votos o por mantenerse en el sillón. Es una pena pero una y otra vez quienes se supone que son nuestros representantes, una vez que han logrado nuestros votos se olvidan de su verdadero cometido y se convierten automáticamente casi en los “amos” de nuestra vida, porque en parte ellos también son rehenes de sus propios partidos políticos y de los lobbies que los dirigen.

    
    Sus intereses, como decía, no van parejos a los generales. Su visión de la Administración y de sus objetivos nos resultan desconocidos a los ciudadanos y a los empleados públicos. De ahí que se insista en la necesidad de contar con Directivos Públicos que sepan traducir las políticas públicas en conceptos entendibles por el derecho administrativo, aunque haya algunas de esas políticas que ni siquiera entienden los Directivos. Sin embargo, al menos en España esto no está dando resultado por las corruptelas a la hora de nombrarlos y su dependencia de los políticos y será un campo de batalla más hacia una verdadera gestión política de los asuntos públicos.
    Mientras los cargos electos no se den cuenta de su verdadera misión en el Gobierno y la Administración para con los ciudadanos de a pie no se podrá alcanzar un mínimo de equilibrio en los asuntos públicos y los ciudadanos seguiremos siendo rehenes de aquellos a quienes votamos.
   También hace falta más formación y aptitudes por parte de quienes aspiran a ocupar cargos públicos. Se les deberían exigir unos conocimientos mínimos para poder gestionar asuntos públicos. La política supone gestionar, gobernar, negociar. Se trata de una verdadera profesión a la que, por desgracia, muchos se apuntan sin un bagaje mínimo que les permita saber en qué aguas nadan. Se fían de asesores y expertos, pero también es necesario que tengan criterio propio para tomar las decisiones adecuadas. Al igual que para ser empleado público se exigen unos requisitos cada vez más duros porque estamos hablando de servir al interés general, para ser gestor público, político, se deberían establecer unos requisitos, si no mayores, sí al menos mínimos que habiliten a los candidatos a ocupar un sillón de mando para la profesión pública que han elegido.
    Necesitamos, en definitiva, más gestores que sepan realmente dirigir los asuntos públicos en lugar de tantos políticos. Aunque parecen lo mismo, de estos sobran muchos; aquellos escasean.

¿Escuchan las Administraciones realmente al ciudadano?

    Como sabemos, se está produciendo un cambio en el paradigma de la Administración Pública hacia una más cercana y de calidad. Desde hace unas décadas se está pasando de una Administración distante a una más próxima, que escucha al ciudadano e incluso que está mutando hacia una que escucha también al empleado público.
    
Imagen del Ayto. de San Juan de Alicante
    No obstante, este cambio hacia una Administración más “oyente” es lento, aunque son cada vez más los ejemplos de aquellas que, utilizando los medios habituales, las redes sociales, etc., están sintiendo la “voz de la calle”. Si la Administración tiene como fin atender las necesidades de los ciudadanos sería lógico pensar que supiese realmente lo que estos quieren. Aparentemente es una tarea fácil pues al menos para los servicios públicos más clásicos parecen tenerse claras esas necesidades (mejor educación y sanidad, más seguridad, menos impuestos…).
    Sin embargo, no todo es tan sencillo. Y no sólo porque hay otros muchos bienes y servicios que presta la Administración donde no son tan evidentes esas necesidades, sino sobre todo porque ha entrado en escena un nuevo concepto dentro de ese marco de escucha al ciudadano: su percepción sobre los servicios que recibe. En efecto, no sólo se trata de saber lo que espera de las Administraciones y que éstas se lo ofrezcan; se trata sobre todo de atender adecuadamente sus expectativas y conocer su percepción sobre el servicio prestado; es decir, debemos tener en cuenta lo que opina sobre el ya servicio prestado, que puede ser muy distinto de lo que esperaba o de lo que necesitaba realmente.
    Si la Administración pone en marcha un servicio de ayuda a domicilio para atender a personas mayores discapacitadas pueden parecen claros los puntos a tener en cuenta a la hora de planificarlo y su finalidad: atender mediante auxiliares de ayuda a domicilio a X personas mayores que no se pueden valer por sí solas, con el fin de darles de comer, atender su higiene o realizar cuidados sanitarios, por ejemplo. Pero ¿realmente es esto lo que debe tenerse en cuenta al evaluar esa política pública? La Administración puede haber pensado en todos los detalles del servicio que va a prestar, pero si no escucha lo que realmente necesita el usuario y, posteriormente, lo que opina del servicio que ha recibido, todas las buenas intenciones pueden no servir de nada y la Administración no estará prestando el servicio que realmente quiere el usuario.
    Hay que escuchar al ciudadano, y lo ideal sería hacerlo antes, durante y después de poner en marcha el servicio. En el servicio del ejemplo que he planteado se ha dado el caso real de ponerlo en marcha para acompañamiento o para atender a una persona mayor encamada pero lo que realmente quería el usuario o su familia era una persona para hacer las labores del hogar. Bien por falta de una información adecuada a los futuros usuarios o porque estos tenían unas expectativas erróneas o unas necesidades directas no conocidas, el servicio no ha cumplido su verdadera finalidad y la percepción de aquellos hacia el mismo ha sido negativa, con lo cual la política pública ha fracasado.
    Este es un ejemplo sencillo pero real. Debemos acostumbrarnos a escuchar al ciudadano y a saber hacerlo, no suponer lo que quiere ni lo que necesita; y mucho menos dar por sentado que, conociendo esa información, el servicio que se planee va a responder automáticamente a esas necesidades.