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La satisfacción del ciudadano en el modelo SERVQUAL de calidad

    Como sabemos, la Administración ha dejado de ser ese ente paternalista situado en un plano casi inalcanzable, muy por encima del ciudadano, al que se conocía con el nombre de administrado (denominación cuyos ecos resuenan hasta hoy en día en la difunta Ley 30/1992 y en la recién nacida 39/2015). Afortunadamente, uno de los paradigmas de la Administración del siglo XXI a la que aspiramos es precisamente el papel del ciudadano en su relación con ella; un papel protagonista, al fin, pues ahora se cuenta con él y hablamos de tener presente su participación y, sobre todo, lograr su satisfacción.

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