Proactividad: adelantarse a las necesidades del ciudadano cuesta muy poco

Uno de esos conceptos que se vienen escuchando últimamente cuando hablamos de la modernización y transformación de las Administraciones Públicas y de mejorar la prestación de servicios al ciudadano es la proactividad. Se le suele achacar desde hace décadas que siempre está por detrás de las necesidades de la sociedad y que debería adelantarse a ellas para ofrecer mejores servicios públicos. Por eso creo necesario hablar un poco sobre la proactividad

Qué es la proactividad

Antes de entrar en materia conviene ofrecer una definición de proactividad y de lo que significa ser proactivo.

La proactividad significa adelantarse a los acontecimientos. En el ámbito de las organizaciones es adelantarse a las necesidades del cliente o usuario.

Si vamos más allá veremos que el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (Rae) nos indica que proactividad es la actitud de proactivo, por lo que debemos acudir a la definición de proactivo:

«Que toma activamente el control y decide qué hacer en cada momento, anticipándose a los acontecimientos.»

En su segunda acepción significa «que implica acción o intervención activa».

Así pues, para responder a la pregunta de qué significa ser una persona proactiva diremos que es aquella con la cualidad de ver más allá del momento presente y de la situación que está gestionando para encontrar opciones y soluciones a situaciones que se pueden presentar en el futuro con mucha probabilidad.

Proactividad en el trabajo

Resulta obvio que las Administraciones han sido durante décadas más reactivas que proactivas, han reaccionado a las demandas ciudadanas una vez que éstas iban apareciendo en un entorno social en constante cambio.   

Sin embargo y como digo, en un entorno de transformación administrativa en el que el ciudadano adquiere ahora un valor mucho mayor, y donde ya se habla de términos cómo escuchar al ciudadano o participación ciudadana, no debe resultarnos extraño incluir un concepto esencial como la proactividad.

Si queremos que las Administraciones Públicas realmente atiendan con eficacia, y sobre todo con eficiencia, los fines a los que están llamadas, deberán aplicar el conocimiento adquirido durante décadas y la información que los empleados públicos reciben día tras día en su trato con el ciudadano para aplicarlo  y adelantarse a dichas necesidades con el fin de ofrecer un servicio mucho mejor. Así pues, la proactividad en el trabajo se aprende en el trabajo, y las organizaciones deben saber extraer sus enseñanzas.

Pero no se trata solamente de garantizar esa típica prestación de bienes y servicios a los que las Administraciones Públicas están llamadas; se trata sobre todo de conseguir la completa satisfacción del ciudadano, lo que supone tener en cuenta un elemento mucho más importante en este entorno de mayor cercanía a los intereses de nuestros usuarios, clientes, pacientes, etc., como es cumplir también sus expectativas y mejorar la percepción que tiene de los servicios públicos.   

Un ejemplo de proactividad

La proactividad realmente no es tan difícil de lograr, y de hecho se puede hacer con pequeños gestos en el día a día del trabajo. Por poner un sencillísimo ejemplo que nos puede servir como base para entender, no sólo la importancia de este concepto, sino la necesidad y, sobre todo, la posibilidad de llevarlo a cabo, quiero comentar el caso real que sucede en mi Departamento (gestión tributaria). 

  Muchos contribuyentes acuden para domiciliar determinados tributos y puesto que el IBI es el más importante y el más conocido se acercan a nosotros diciendo que quieren domiciliar la “contribución”. Rellenan el impreso, ponen los datos del domicilio tributario y firman. Hasta ahí todo correcto, pero en su día nos dimos cuenta que cuando se iniciaba el periodo de cobro, que coincide con el de la basura y otras tasas, había personas que se quejaban preguntando cómo se les había domiciliado solamente la contribución y no la basura, pensando que ambos tributos eran indisociables al afectar al mismo inmueble.

   Si atendemos a lo que literalmente nos pedía el contribuyente únicamente se domiciliaba el IBI. Hemos de tener en cuenta que muchos ciudadanos no están habituados a los entresijos administrativos y en nuestro caso particular creían que al domiciliar la “contribución” también quedaba domiciliada la tasa de recogida de basuras. La solución obvia a este inicial malentendido pasaba, como podrá imaginar el lector, por preguntar al interesado si también quería domiciliar dicha tasa y, en su caso, explicarle que se trata de dos cosas independientes. Tampoco podemos domiciliar lo que no nos han firmado, con lo que es mejor preguntar. 

  Como ven, se trata de un ejemplo de proactividad casi tonto. Sin embargo, extrapolado a otros ámbitos y circunstancias nos debe llevar a la conclusión de que la proactividad no solo se consigue con grandes políticas públicas, encuestas y otro tipo de acciones de las que disponen las Administraciones para conocer el pulso real de la sociedad y de los ciudadanos particulares. La proactividad se logra también a través de esos pequeños gestos que permiten que el ciudadano pueda realizar sus gestiones de una manera más eficaz y ahorrándole molestias innecesarias en muchas ocasiones. 

Proactividad, satisfacción y motivación laboral

 Todo esto lleva a la postre a que agradezcan la actitud del empleado público y por extensión la de las Administraciones, al ver que quienes les atienden saben lo que necesitan y están atentos a aquello que incluso no mencionan, fundamentalmente por desconocimiento, y sobre todo que les solucionan los problemas o necesidades más allá de lo que en principio podrían requerir. Como resultado nos encontramos con otro gran elemento en la gestión de recursos humanos y de las sinergias que se producen entre la organización y sus clientes: la satisfacción del ciudadano y la consecuente motivación laboral.

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