Las TIC, la inteligencia artificial o la Administración inteligente son conceptos que nuestras organizaciones públicas están y deben adoptar para responder mejor al ciudadano.
La robótica, la automatización de procesos y, más recientemente, la inteligencia artificial, son una realidad cada vez más cotidiana en las Administraciones públicas. Ya utilizamos la automatización de procesos administrativos casi sin darnos cuenta. Sin embargo, aún queda mucho para aprovechar al máximo su potencial, sobre todo el de los sistemas automatizados más avanzados.
Actuaciones administrativas automatizadas y automatización robótica de procesos
Las actuaciones administrativas automatizadas (AAA) constituyen, quizás, el paradigma de sistemas informáticos que permiten automatizar los procesos administrativos. digo esto no por ser los más avanzados, sino por ser los únicos que vienen regulados expresa y legalmente en los artículos 41 y 42 de la Ley 40/2015. Por su parte, los procesos robóticos automatizados o robotización automatizada de procesos (RPA) no quedan regulados, aunque son sistemas similares y también se vienen utilizando en la Administración.
Unos y otros ayudan enormemente a los empleados públicos en la ejecución de sus funciones, eliminando tareas repetitivas, tediosas y, como suele decirse, que no aportan valor. Por contra, esta liberación de tareas deja la ejecución de las más creativas y donde la capacidad e inteligencia humana tienen más que decir, a los humanos, si bien es cierto que la evolución de la IA está llevándola a ser más parecida a la humana, creando, decidiendo, etc.
Tanto las AAA como los RPA realizan tareas similares y aportan resultados muy parecidos. Si las utilizamos para hacer más eficaz y eficiente el procedimiento administrativo y este tiene unas reglas y una finalidad claras, es fácil colegir que los resultados que ambos modelos ofrecen son del mismo tipo: llevar a cabo las tareas de los expedientes, rellenar formularios, emitir documentos e incluso actos administrativos, etc. Así pues, su aplicación la podemos encontrar en casi cualquier tipo de procedimiento y área de la Administración.
Ventajas de los RPA y de las AAA
Además, tienen unas ventajas comunes que las hacen una opción muy interesante para una Administración con carencias de personal y material, sin olvidar la próxima jubilación masiva que va a hacer, no sólo perder millones de empleos públicos, sino también perder un talento y experiencia de difícil reemplazo. Entre las ventajas se encuentran su bajo coste, que trabajan 24/7, que son fácilmente programables y actualizables y que ahorran miles de horas de trabajo, y por tanto de dinero a la Administración.
Se ha calculado que las RPA aumentan la eficiencia entre el 50 y el 90%, aunque en determinados casos puede ser mayor. Además, las RPA son multipropósito, pudiendo actuar sobre casi cualquier aplicación sin interferir en su código. Por lo que respecta a las desventajas podemos destacar que son una tecnología aún bastante desconocida y no muy utilizada; requieren de un entrenamiento, si bien no suele ser excesivamente complejo; y estas tecnologías no pueden aplicarse siempre.
Automatización de procesos e inteligencia artificial
La inteligencia artificial es, actualmente, la punta de lanza de la automatización y de aplicación de la informática en los procesos, no sólo administrativos sino también decisorios, por poner solo un par de ejemplos del uso de la IA. Si bien ni las AAA ni, sobre todo los RPA utilizan algoritmos de IA, aquellas sí podrían implementarlos. Las actuaciones automatizadas no solo leerían datos de bases de datos para rellenar actos administrativos, también podrían conectarse a algoritmos IA para tomar decisiones basadas en patrones. Las RPA, por contra, y debido a sus peculiaridades, no las considero tan plausibles para integrar sistemas inteligentes.
Las AAA son aplicaciones informáticas de escritorio, web o en la nube, que realizan las tareas propias de un procedimiento administrativo y generan los documentos resultantes. Son un concepto propio del ámbito administrativo, que automatizan un procedimiento casi completamente. Se encuentran reguladas en los artículos 41 y 42 de la Ley 40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público, y desarrollados por el Real Decreto 203/2021.
El artículo 41 las define como “cualquier acto o actuación realizada íntegramente a través de medios electrónicos por una Administración Pública en el marco de un procedimiento administrativo y en la que no haya intervenido de forma directa un empleado público”.
Sin entrar en detalles, un punto importante de la definición es la intervención humana, un tema delicado por las consecuencias que tiene en el procedimiento administrativo. No olvidemos que la responsabilidad del mismo sigue siendo del funcionario a cargo, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 40/2015. Lo que no quiere la norma es dejar totalmente en manos de la máquina la creación de la actuación, aunque bien podría hacerlo (ej, certificados de empadronamiento solicitados vía web). Relacionado con esto se encuentra la cuestión de la firma de los actos administrativos generados con las AAA, para lo que la Ley permite utilizar el sello de entidad, órgano, además de otros métodos.
Automatización de procesos RPA
Procesos robóticos automatizados
La automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) es una solución quizás más sencilla que las AAA, a modo de subespecie, que no se encuentra regulada en la Ley 40/2015, pero que por su facilidad de implementación, potencial y sencillez de uso, supone una opción verdaderamente interesante. Las soluciones RPA suponen la instalación de una aplicación o software informático que, mediante un entrenamiento previo, permiten realizar sobre la pantalla del ordenador y en casi cualquier aplicación que utilicemos, los mismos movimientos que la persona haría con el ratón y teclado.
Los sistemas RPA se entrenan igual que con los brazos robóticos, realizando los mismo movimientos y tareas que haríamos frente al ordenador. La automatización de procesos RPA se utiliza para crear informes, copiar datos, comunicar datos a otras administraciones, enviar emails, realizar el control financiero, gestionar expedientes de licencias, etc.
Conclusiones
Los sistemas AAA y RPA suponen, en definitiva, una opción asequible y flexible que ayuda en el trabajo diario de los empleados públicos, ahorrando miles de horas de trabajo tedioso, repetitivo, y que permite ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos. No se ponen enfermos, trabajan las 24 horas de día y ofrecen servicios más rápidos.
Sin embargo, su implantación no ha sido lo amplia que debiera a causa, quizás, del desconocimiento de dichas tecnologías, de la falta de visión de los políticos y gestores públicos o de las rutinas ya implantadas y la mentalidad que muchos empleados públicos tienen, contraria al cambio; sobre todo de los que están cerca de la jubilación.
Y precisamente por sus ventajas y la pérdida de personal que se va a producir, es buen momento para pensar en la exploración e implantación de dichas tecnologías. No resulta tan difícil como pudiera parecer, los beneficios superan con creces a las dificultades.
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La inteligencia artificial está suponiendo una verdadera revolución en todos los ámbitos en los últimos años. La irrupción de modelos cada vez más avanzados como ChatGPT ha provocado la preocupación sobre sus posibles riesgos. Por ello, la Unión europea aprobó en abril de 2021 su propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo por el que se establecen normas armonizadas en materia de inteligencia artificial (ley de inteligencia artificial) y se modifican determinados actos legislativos de la Unión.
Ley de Inteligencia artificial
Este artículo forma parte de la formación que ofrezco sobre:
El auge y expansión de la IA en todos los sectores supone una verdadera preocupación sobre sus efectos en los derechos de los ciudadanos de la UE. Por eso, el principal objetivo de esta novedosa Ley de Inteligencia Artificial es garantizar que el desarrollo y uso de la misma se realice de una manera segura, transparente, trazable, no discriminatoria y respetuosa con el medio ambiente. En tal sentido, el borrador pretende asegurar el respeto de los derechos fundamentales y valores de la UE, garantizar la seguridad jurídica para facilitar la inversión e innovación en IA, mejorar la gobernanza y aplicación efectiva de la legislación vigente, facilitando el desarrollo de un mercado único para el uso legal, seguro y confiable de aplicaciones de IA.
Los temores que está planteando el uso de la IA han llevado a la Comisión Europea a querer limitar la autonomía de los sistemas de IA y que su desarrollo y supervisión sea realizado por humanos, sobre todo en las etapas más delicadas. Es normal que, dado su constante desarrollo y lo que podrán llegar a lograr los sistemas basados en estos algoritmos, se quieran poner ciertos límites, si bien habrá que estar muy atentos a las prohibiciones y restricciones que se impongan, pues en unos casos quizás sea «ponerle puertas al campo» y en otros se pierda la oportunidad de avanzar en el desarrollo de aplicaciones y mejora del servicios a los ciudadanos y perdamos, también, competitividad con respecto a EE.UU y China.
Las 3 leyes de la inteligencia artificial
Traigo a colación las famosas 3 leyes de la robótica que «dictó» el famoso profesor y divulgador científico Isaac Asimov en 1942. En aquel entonces no se había acuñado aún el término inteligencia artificial (apareció en 1956), pero los robots que él visualizaba disponían de lo que hoy llamaríamos IA fuerte, la más avanzada. Estas leyes de la robótica son:
Primera Ley.- Un robot no hará daño a un ser humano, ni por inacción permitirá que un ser humano sufra daño.
Segunda Ley.- Un robot debe cumplir las órdenes dadas por los seres humanos, a excepción de aquellas que entren en conflicto con la primera ley.
Tercera Ley.- Un robot debe proteger su propia existencia en la medida en que esta protección no entre en conflicto con la primera o con la segunda ley.1
(1 Asimov, Isaac (1989). «Círculo vicioso». Los robots. trad. Domingo Santos. Barcelona)
Asimov ya vislumbró los peligros que una IA fuerte, con conciencia de sí misma, podría suponer para los humanos. De manera similar, aunque aún no hemos llegado a tal nivel de desarrollo, los gobiernos y la propia UE se encuentran muy influenciadas por esa previsión. No sabemos si llegará a ocurrir, aunque algunos ejemplos hemos tenido de inteligencias artificiales que han adquirido comportamientos propios y preocupantes o, al menos, que sobrepasaban las previsiones de sus creadores.
Así ocurrió con la IA Galáctica, de Facebook, que interactuaba en redes sociales y que llegó a convertirse en racista y a difundir noticias falsas hasta que tuvo que ser apagada. También Facebook tuvo que apagar una IA diseñada para realizar negociaciones porque llegó a crear un lenguaje propio y más eficiente que el inglés, y que sus creadores desconocían.
Qué es la Inteligencia artificial
Definir la IA ha sido complicado, si bien el borrador de la Ley, en su versión inicial, la definía como:
El software que se desarrolla empleando una o varias de las técnicas y estrategias que figuran en el anexo I y que puede, para un conjunto determinado de objetivos definidos por seres humanos, generar información de salida como contenidos, predicciones, recomendaciones o decisiones que influyan en los entornos con los que interactúa.
Como se puede apreciar, la definición prevé que la IA trabaje según los objetivos marcados. Estos pueden establecerse mediante la programación de los algoritmos y la oportuna alimentación con datos, o bien, como se ha logrado con ChatGPT y similares, a través de los denominados prompts o entradas de lenguaje natural para pedirle que nos dé una respuesta en formas diversas (contenidos, decisiones…). Finalmente, los resultados que generará la IA debe influir en los entornos con los que se relaciona, lo cual supone, en cierta manera, limitar sus posibilidades, pues ciertamente, dichos resultados pueden ir más allá del simple entorno de la IA.
Técnicas y estrategias de inteligencia artificial
El Anexo I del borrador completa la definición de inteligencia artificial con hasta tres técnicas y estrategias que puede utilizar para cumplir sus objetivos:
Estrategias de aprendizaje automático, incluidos el aprendizaje supervisado, el no supervisado y el realizado por refuerzo, que emplean una amplia variedad de métodos, entre ellos el aprendizaje profundo (deep learning).
Estrategias basadas en la lógica y el conocimiento, especialmente la representación del conocimiento, la programación (lógica) inductiva, las bases de conocimiento, los motores de inferencia y deducción, los sistemas expertos y de razonamiento (simbólico).
Estrategias estadísticas, estimación bayesiana, métodos de búsqueda y optimización.
Como se ve, el anexo establece las técnicas más habituales y conocidas para desarrollar los modelos inteligentes. El problema que surge es que el desarrollo de esta tecnología puede hacer surgir otros sistemas y se ha preferido, no solo cambiar la definición sino eliminar el Anexo I con la propuesta de definición de IA que aparece en las enmiendas publicadas en mayo de 2023.
Última propuesta de definición de inteligencia artificial
En efecto, entre las enmiendas a la Ley de inteligencia artificial presentadas el 16 de mayo de 2023 se encuentra una nueva definición de lo que se entiende por inteligencia artificial:
Un sistema basado en una máquina diseñada para funcionar con distintos niveles de autonomía y que puede, para objetivos explícitos o implícitos, generar resultados tales como predicciones, recomendaciones o decisiones que influyan en entornos físicos o virtuales.
La nueva propuesta es más abierta y ha tenido en cuenta las características propias de los modelos inteligentes. Se ve, por ejemplo, que una IA puede operar con mayor o menor grado de autonomía; lo que nos lleva a que se reconoce que no todas son peligrosas. Por otro lado, sus fines pueden venir determinados expresamente, de manera específica, como es el caso de los modelos de propósito particular (detectar enfermedades en radiografías, prever incendios…). O bien, como viene siendo la tendencia actualmente, mediante modelos de propósito general, que permiten incluso que una IA sin demasiados datos de entrada (objetivos implícitos) pueda dar resultados óptimos.
Niveles de riesgo de la inteligencia artificial
Por otro lado, la propuesta sigue un enfoque basado en riesgos y establece requisitos obligatorios para sistemas de IA considerados de alto riesgo, así como obligaciones para proveedores y usuarios de dichos sistemas. También prohíbe ciertas prácticas perjudiciales y propone restricciones y salvaguardias específicas en relación con ciertos usos de sistemas de identificación biométrica remota con fines de aplicación de la ley. La propuesta es coherente con otras políticas y legislación de la UE, incluyendo protección de datos, protección del consumidor, no discriminación e igualdad de género, por ejemplo.
El proyecto de ley de IA busca establecer, por tanto, unas reglas básicas basadas en niveles de riesgo para regular su uso en diferentes sectores y aplicaciones.
Riesgo inaceptable
Quedarán prohibidos los sistemas de IA que se consideren una amenaza evidente para la seguridad, los medios de subsistencia y los derechos de las personas.
Se incluyen los sistemas o las aplicaciones de inteligencia artificial que:
Manipulan el comportamiento humano para eludir la libre voluntad de los usuarios (por ejemplo, los juguetes que usan asistencia por voz que fomenta que los menores tengan comportamientos peligrosos) y
Los sistemas de vigilancia indiscriminada o los que permiten a los gobiernos establecer una “puntuación social”.
Riesgo alto
Los sistemas de IA considerados de alto riesgo son los utilizados en:
Infraestructuras críticas: transporte (coche autónomo) o la salud (sistemas de triaje).
La formación educativa o profesional: límites al acceso a la educación o la carrera profesional (puntuación de exámenes, selección de alumnos en centros…).
Los componentes de seguridad de los productos (uso de la inteligencia artificial en la cirugía asistida por robots).
La gestión de RRHH o el acceso al trabajo (selección de CV o entrevistas en procesos de contratación. Acceso a la Admón.).
Los servicios públicos y privados esenciales (como una calificación crediticia que impida a la ciudadanía obtener un préstamo).
La aplicación de la ley que pueda afectar a los derechos fundamentales de las personas (por ejemplo, la evaluación de la fiabilidad de las pruebas presentadas).
La gestión migratoria, de asilo y de controles fronterizos (como la verificación de la autenticidad de documentos de viaje).
La administración de justicia y procesos democráticos (por ejemplo, la aplicación de la ley a un conjunto concreto de hechos).
Búsqueda de posibles víctimas de un delito, incluidos menores desaparecidos
Determinadas amenazas para la vida o la seguridad física de las personas físicas o amenazas de atentado terrorista
Detección, la localización, la identificación o el enjuiciamiento de los autores o sospechosos de los delitos mencionados en la Decisión Marco 2002/584/JAI del Consejo
Riesgo limitado
Sistemas de IA con requisitos específicos de transparencia. En estos casos, cuando se usan sistemas de inteligencia artificial como los bots de conversación o chatbots, los usuarios deberán ser conscientes de que están interactuando con una máquina para poder tomar una decisión fundamentada sobre si desean continuar o no. Por tal motivo, la propuesta supone que se deberá informar al usuario de que se encuentra ante una máquina.
Este es el caso de peligro mínimo o nulo en el uso de la IA. La propuesta jurídica permite que se usen gratuitamente aplicaciones como videojuegos basados en inteligencia artificial o filtros de correo basura. La inmensa mayoría de los sistemas de IA se incluyen en esta categoría. La propuesta de reglamento no profundiza en este apartado, ya que este tipo de sistemas de inteligencia artificial representa un riesgo insignificante o nulo para los derechos o la seguridad de la ciudadanía.
Usos prohibidos de la IA
Las enmiendas introducidas en mayo 2023 en la ley de inteligencia artificial ya se hacen eco de hasta dónde llegan los modelos de inteligencia artificial actuales, como por ejemplo ChaGPT. Esto se debe, en parte, a los problemas que ha tenido OpenAI con la privacidad, que llevó a Italia a prohibir su uso y a que varios países europeos se lo están planteando. El artículo 5 del borrador establece los usos prohibidos, que han sido enmendados en mayo para adecuarlos a los nuevos avances en la materia. Puede ver aquí un informe resumen con las enmiendas:
– Sistemas que usen técnicas subliminares para modificar el comportamiento humano. Al igual que ocurre con la publicidad engañosa, se pretende evitar que la IA sea utilizada con técnicas que, de manera imperceptible lleven a tomar decisiones que de otra manera no tomaríamos.
– Sistemas que aprovechen alguna de las vulnerabilidades de una persona o un grupo específico de personas para modificar su comportamiento. Prohibición similar a la anterior, pero con un grado mayor de relevancia, pues se trata de aquellos modelos que se aprovechan de personas o grupos de personas expuestas o más susceptibles a ser manejadas.
– Modelos que categorización biométrica que clasifiquen a personas físicas con arreglo a atributos o características sensibles o protegidos, o sobre la base de una inferencia de dichos atributos o características.
– Sistemas de calificación social. Esto nos recuerda mucho el famoso sistema chino.
– Sistemas de identificación biométrica remota «en tiempo real» en espacios de acceso público.
– Modelos inteligentes para predecir el riesgo de comisión de un delito o su reincidencia.
– Sistemas que creen o amplíen bases de datos de reconocimiento facial mediante la extracción no selectiva de imágenes faciales a partir de internet o de imágenes de circuito cerrado de televisión.
– IA de detección de las emociones.
– Sistemas de IA para el análisis de imágenes de vídeo grabadas de espacios de acceso público que empleen sistemas de identificación biométrica remota «en diferido», salvo con autorización judicial.
Ley de inteligencia artificial y Administración pública
Como vemos, las prohibiciones en el uso de la IA son muchas, y las enmiendas han ampliado enormemente el listado. Por lo que afecta al uso de la inteligencia artificial en la Administración pública podemos destacar, sobre todo, la prohibición de sistemas que podrían ayudar a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado en el ejercicio de sus funciones. En particular, los sistemas de identificación biométrica remota en tiempo real, los sistemas predictivos o los modelos de detección de emociones. Los primeros se quieren prohibir de plano, pues se han eliminado las excepciones que se establecían en el borrado de 2021.
Nos encontramos con el eterno dilema entre seguridad y privacidad. Y en esto hay gustos para todos. En un mundo cada vez más peligroso y repleto de amenazas, la policía y los jueces necesitan mejores herramientas para luchar contra el crimen, y la IA puede ayudar enormemente en esta tarea a través de la identificación de delincuentes en tiempo real, detectar en los gestos las denuncias falsas o quién miente en un interrogatorio, etc. Por otro lado, parece que nos adentremos en un mundo orwelliano, o ya estamos casi inmersos en él con tantas cámaras vigilando.
La privacidad y la presunción de inocencia podrían quedar en entredicho con estos sistemas. El equilibrio es difícil de lograr; no podemos pasar por alto la gran ayuda que estos avances en el uso de la IA pueden reportar a la sociedad y al servicio público, pero tampoco podemos olvidar los riesgos inherentes, que es lo que está estudiando la UE.
IA y gestión de personas
También puede verse afectada por las prohibiciones la aplicación de la inteligencia artificial en la gestión de recursos humanos. En la empresa privada ya se está experimentando la realización de entrevistas mediante una IA que puede utilizar una cámara para ver al entrevistado y captar sus expresiones. Los microgestos y la forma de expresarse el aspirante pueden dar pistas al entrevistador sobre su personalidad, con los peligros que ello conlleva, aunque con ventajas para la organización.
Estos sistemas de reconocimiento facial estarían prohibidos con la nueva Ley al inmiscuirse en la intimidad de las personas y poder extraer sus rasgos de personalidad, aunque nada impide que en una entrevista con un entrevistador psicólogo se realice la misma tarea.
Los asistentes virtuales
Por contra, y como se indicó, el uso de asistentes virtuales en la Administración pública y en las organizaciones en general, no parece que se vaya a limitar, salvo la previsión de avisar al usuario de que está tratando con un chatbot, lo que ya hacen la mayoría de servicios virtuales.
Conclusiones
Son muchas las posibilidades que está ofreciendo la IA, pero traen de la mano una gran cantidad de interrogantes sobre sus peligros y cómo afecta a los derechos de los ciudadanos. La Unión Europea es consciente de este dilema y trata de crear una regulación pionera que perfile cómo usaremos los sistemas inteligentes. Esperemos que la regulación sea congruente con esos beneficios y con todo lo que puede aportar.
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Mantener una comunicación e información rápida, constante y fluida entre Administraciones y ciudadanos es esencial para mejorar y hacer más eficientes los servicios públicos. Los chatbots o, más correctamente, asistentes virtuales, son una excelente forma de lograr este objetivo. Suponen una potente vía de comunicación que ahorra tiempo y costes a ambas partes, detrás de la cual se encuentra actualmente la inteligencia artificial.
En esta entrada les voy a hablar de las ventajas de los asistentes virtuales en la Administración Pública y haré mención especial a Dialogflow, de Google, que supone una opción gratuita (hasta cierto límite) y sencillísima para disponer de un asistente virtual en apenas un rato. Tiene mi proyecto de asistente en la parte inferior derecha de esta ventana, que le invito a probar.
Asistente virtual
Chatbots para atención al ciudadano
La atención al público es uno de los servicios que cualquier Administración debe mantener actualizada y con el máximo nivel de exigencia, pues supone, en muchos casos, la puerta de entrada de los ciudadanos a aquella. Sabemos que la primera impresión es importante. Si alguien se pone en contacto de cualquier modo con una Administración, sea con el departamento de atención al público o con un servicio en particular, la rapidez y veracidad de la información que reciba, así como el trato que se le ofrezca, influirán en su satisfacción y opinión sobre esa Administración.
Asistentes virtuales para ahorrar tiempo y dinero
Una buena atención al ciudadano no solo supone disponer de personal cualificado en los departamentos dedicados a ello; también exige que aquel disponga de información actualizada y, sobre todo, que tenga empatía y mucha paciencia. Pero no solo se atiende al público en dichos departamentos; cualquier empleado público suele atender consultas por diversas vías (teléfono, correo electrónico, presenciales…).
Todo esto supone un importante coste en tiempo y dinero para las Administraciones, teniendo en cuenta que muchas veces la información que se demanda es la misma o muy parecida una y otra vez. El tiempo dedicado a atender al público se puede reducir drásticamente y dedicarlo a otras tareas si nos ayudamos de un asistente virtual.
Chatbots con inteligencia artificial
El gran avance de este tipo de asistentes virtuales es el uso de la inteligencia artificial, tan de moda actualmente. Antiguamente, los asistentes se basaban fundamentalmente en la grabación de miles de posibles preguntas y sus respuestas, incluyendo algún sistema para tratar las entradas del humano que no coincidiesen exactamente con lo programado.
Ahora la IA permite que los algoritmos apliquen modelos demachine learning para el procesamiento del lenguaje natural (NLP por sus siglas en inglés) y conozcan con mucha más precisión la intención de la persona. Hemos de tener en cuenta que el lenguaje es muy rico, con expresiones, dobles intenciones, sinónimos, etc. que hacen realmente difícil para una máquina conocer el sentido real de lo que escribe o dice el humano.
Gracias, como digo, a la inteligencia artificial, los asistentes virtuales son capaces de entender no solo lo que dice la persona, sino también averiguar lo que quiere decir si usa otras palabras o expresiones no tan directas.
Me apasiona la tecnología y la informática. Aprendí a programar cuando apareció, allá por 1985, el primer ordenador personal, el Sinclair ZX Spectrum. Ya en aquellos tiempos se hablaba (algo) de asistentes virtuales, o más bien de chatbots. Con la siguiente generación de este ordenador, el Sinclair ZX Spectrum +128, programé uno que llamé «Oiga Doctor» ;). Era como un psicólogo virtual, al que alimenté con cientos de posibles entradas del usuario, así como con varias respuestas para cada una de aquellas, con el fin de hacer la conversación un poco más realista, y que aparecerían aleatoriamente.
De hecho, el funcionamiento básico de un moderno chat conversacional es muy similar, aunque ahora mucho más potente. Aplicando algoritmos de inteligencia artificial el nivel de realismo que ofrecen y la adaptabilidad a las entradas del humano son impresionantes, llegando a sorprender las respuestas tan precisas que dan.
Asistentes virtuales para la Administración
Actualmente es cada vez más común encontrar estos bots en nuestras Administraciones; unos con cometidos más específicos que otros, pero todos, en definitiva, que ayudan al ciudadano a resolver sus dudas de una manera más directa y rápida que por otros medios.
Un ejemplo es María, del Ayuntamiento de Las Rozas, en Madrid, al que le podremos preguntar por diversas cuestiones y nos responderá más o menos bien. Dispone de un menú en la parte superior que nos informará sobre la política de privacidad.
Otro caso lo encontramos en el Ayuntamiento de Madrid. Lo bueno que tiene es que al abrirlo aparece un aviso sobre protección de datos y sobre todo, información sobre los temas de los que puede asesorar.
Una asistente más es Karina, del Ayuntamiento de Sagunto, que de inicio ofrece información sobre distintas áreas y pide usar frases cortas. Se encuentra en proceso de aprendizaje, como indica la propia Karina.
El chatbot de Dialogflow
Crear un chatbot es ahora más fácil que nunca. Dialogflow, un entorno web desarrollado por Google para crear asistentes virtuales, hace sencillísima la labor. No hacen falta casi conocimientos informáticos; con una cuenta de Gmail se puede comenzar a programarlo. Lo maravilloso de este entorno es que podemos crear nuestro ayudante virtual en un rato, así como distribuirlo en multitud de plataformas (página web, Telegram, Twitter, skype, Lin, etc).
Con el fin de aprender el funcionamiento de Dialogflow y las posibilidades que puede ofrecer para la Administración Pública he creado uno que pudiera responder a las consultas más habituales y generales que pueden hacer los ciudadanos. Lo he enfocado en mi Ayuntamiento y en mi Departamento para acotarlo, aunque de momento es un proyecto personal para ir conociendo las posibilidades de estos sistemas, que no ha sido implementado. Le invito, no obstante, a probarlo.
Consejos para crear un chatbot
Lo primero que recomendaría es tener una idea de la finalidad que queremos darle al bot y comenzar poco a poco. No pretendamos crear un sistema complejo y que dé respuesta absolutamente a todas las preguntas de los ciudadanos, pues podemos vernos desbordados. Busquemos un área o unos temas en los que más pueda ser útil nuestro asistente y alimentémoslo con información.
Sería buena idea comenzar, por ejemplo, en algún servicio concreto. Así la temática se acota y como el chatbot se puede presentar solo en la web o sección de ese servicio y no en la página principal, no nos veremos desbordados por otras posibles preguntas. De lo contrario, si instalamos nuestro asistente en la web principal corremos el riesgo de que no dé respuesta a la mayoría de consultas y el proyecto no tenga la acogida esperada.
No es mi intención dar un curso sobre la creación de un asistente conversacional con esta plataforma, y de hecho aún estoy aprendiendo. Por ello, dejo aquí un enlace si quiere saber cómo crear un chatbot con Dialogflow. Por supuesto, en Internet encontrará una ingente cantidad de información, tanto en la web como en Youtube.
Para resumir el funcionamiento es muy sencillo: para cada consulta que queremos resolver se crea lo que Google llama Intent (intención). Por ejemplo, en la imagen de la izquierda se ve la lista de cuestiones que he creado (no debe haber espacios en sus títulos). Por ejemplo, la intención Domiciliar incluye las posibles formas de preguntar cómo domiciliar tributos, así como las respuestas que la IA puede dar.
Como se puede ver en la siguiente imagen, una vez dentro del Intent se graban las posibles formas que se pueden utilizar para informase sobre el tema. Como resultaría imposible imaginar de cuántas maneras se puede escribir la consulta, lo bueno de la IA de Google es que con las que nosotros grabemos Dialogflow ya prevé expresiones similares, a las que dará las respuestas que tengamos previstas para cada cuestión.
Además, dentro de las posibles frases de entrenamiento, como son llamadas, pueden utilizarse palabras distintas para referirse al mismo objeto de domiciliación (tributos, tasas, ibi, contribución…). Por ello Dialogflow permite establecer parámetros para indicarle sinónimos.
Preguntas para domiciliar
Una vez creadas las frases de entrenamiento tocaría indicar las posibles respuestas. Puede ser una o varias para darle más «vidilla» y variedad a la conversación. En mi caso, de momento he puesto las que se aprecian en la imagen, con un enlace a la página de domiciliaciones.
Respuestas para domiciliar
Prueba el chatbot
Este sencillo sistema de asistentes conversacionales dispone de multitud de opciones más. Aquí solo he querido presentarlo y animar a experimentar y aprender. Ojala puedan implementar modelos similares en sus Administraciones. Ya me dirán.
A continuación puede probar (esquina inferior derecha) el asistente virtual que estoy desarrollando. Como digo, se trata de un prototipo con el que estoy aprendiendo sobre sus posibilidades en la Administración Pública. ¡PRUÉBELO Y COMENTE!
