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Las TIC, la inteligencia artificial o la Administración inteligente son conceptos que nuestras organizaciones públicas están y deben adoptar para responder mejor al ciudadano.

Gestión de personas, Innovación, Tecnología

Teletrabajo de los empleados públicos

12/12/2022 Pedro Padilla 14 comentarios

La regulación del teletrabajo de los empleados públicos en su Estatuto (TREBEP) nos ha dejado más sombras que luces a pesar de la urgencia en su aprobación. En este artículo realizo unos breves comentarios sobre la regulación del teletrabajo en la Administración Pública, sus posibilidades y problemas asociados.

El teletrabajo en el Estatuto Básico del empleado público

Las Administraciones Públicas españolas cuentan desde 2020 con una regulación (básica, eso sí) del teletrabajo de los empleados públicos, aprobada con «urgencia» bajo el Real Decreto-Ley 29/2020 (BOE del 30 de septiembre), conocida como la nueva ley de teletrabajo de los funcionarios o ley de teletrabajo en la Administración pública. Posteriormente, Gobierno y Sindicatos consensuaron el denominado Acuerdo sobre el desarrollo del teletrabajo en la AGE.

Si bien el teletrabajo se ha venido tratando de impulsar desde hace años, ha sido a consecuencia de la pandemia cuando ha logrado entrar en nuestras rutinas como una nueva forma de desarrollar nuestro quehacer. Muchas empresas comenzaron a implantar el trabajo a distancia pero, proporcionalmente, no han sido tantas las Administraciones que lo han integrado.

El impulso del teletrabajo ha sido desigual y parece que ha ido a tirones. En los momentos más duros de la pandemia aumentó el número de teletrabajadores en las Administraciones Públicas pero después ha vuelto a disminuir. Quizás por el desconocimiento de sus posibilidades o por la falta de una regulación clara, aunque no creo que fuese esta la causa.

Qué es el teletrabajo

Como se ha dicho, la llamada ley de teletrabajo en la Administración pública (Real Decreto-Ley 29/2020) introdujo su regulación en el artículo 47.bis TREBEP, con la siguiente redacción (los subtítulos son míos):

Definición de teletrabajo

1. Se considera teletrabajo aquella modalidad de prestación de servicios a distancia en la que el contenido competencial del puesto de trabajo puede desarrollarse, siempre que las necesidades del servicio lo permitan, fuera de las dependencias de la Administración, mediante el uso de tecnologías de la información y comunicación.

Voluntario, reversible, por objetivos y evaluable

2. La prestación del servicio mediante teletrabajo habrá de ser expresamente autorizada y será compatible con la modalidad presencial. En todo caso, tendrá carácter voluntario y reversible salvo en supuestos excepcionales debidamente justificados. Se realizará en los términos de las normas que se dicten en desarrollo de este Estatuto, que serán objeto de negociación colectiva en el ámbito correspondiente y contemplarán criterios objetivos en el acceso a esta modalidad de prestación de servicio.

El teletrabajo deberá contribuir a una mejor organización del trabajo a través de la identificación de objetivos y la evaluación de su cumplimiento.

Derechos y deberes del teletrabajador

3. El personal que preste sus servicios mediante teletrabajo tendrá los mismos deberes y derechos, individuales y colectivos, recogidos en el presente Estatuto que el resto del personal que preste sus servicios en modalidad presencial, incluyendo la normativa de prevención de riesgos laborales que resulte aplicable, salvo aquellos que sean inherentes a la realización de la prestación del servicio de manera presencial.

La Administración facilitará los medios técnicos

4. La Administración proporcionará y mantendrá a las personas que trabajen en esta modalidad, los medios tecnológicos necesarios para su actividad.

Teletrabajo del personal laboral

5. El personal laboral al servicio de las Administraciones Públicas se regirá, en materia de teletrabajo, por lo previsto en el presente Estatuto y por sus normas de desarrollo.

Teletrabajo y trabajo a distancia

Como vemos, teletrabajo es aquella modalidad de trabajo a distancia llevada a cabo fuera del puesto habitual de trabajo cuando este se encuentra en dependencias de la empresa, utilizando preferentemente medios telemáticos.

Con ello se distingue del concepto más tradicional de trabajo a distancia, que no se caracteriza por el uso de las TIC, y al que el teletrabajo pertenece como subcategoría. Aunque no es aplicable directamente a la Administración pública, podemos encontrar las definiciones legales de estos conceptos, así como la de trabajo presencial, en la Ley 10/2021, de trabajo a distancia.

Prestación de servicios a distancia

Se trata de una prestación de servicios a distancia, fuera del centro de trabajo. Esta es la forma que tiene el EBEP de denominar el trabajo a distancia. La prestación de servicios es un término muy adecuado al trabajo que se realiza -mayoritariamente- en la Administración. Sobre todo se encuentra relacionado con el trabajo de los funcionarios. Recordemos que el artículo 9.1 TREBEP los define como aquellos que desempeñan servicios profesionales retribuidos.

Esto conforma su naturaleza, que el trabajador desempeñe las funciones de su puesto de trabajo fuera de su «puesto de trabajo».

El derecho al teletrabajo de los funcionarios

Otra cuestión a considerar es que la aplicación del trabajo a distancia es discrecional por parte de las Administraciones Públicas, quedando claro que se aplicarán «siempre que las necesidades del servicio lo permitan».

Esto supone que se prioriza la adecuada prestación de los servicios públicos en todas sus variantes frente al interés del empleado. El trabajo a distancia no puede suponer una merma en la eficacia y eficiencia de las Administraciones sino más bien al contrario. Debe servir para mejorar los resultados individuales y organizativos.

No obstante, deberá estudiarse y negociarse con los trabajadores o sus representantes los casos en que pueda aplicarse, teniendo en cuenta también su carácter voluntario y reversible, así como su compatibilidad con la prestación presencial. Tampoco podemos olvidar que el hecho de teletrabajar no supone la merma de los derechos del trabajador a distancia, como los permisos y vacaciones, formación, y por supuesto, retribuciones.

En definitiva, los modelos de teletrabajo en España son una oportunidad para las organizaciones -y no solo para los trabajadores- y por ello la necesidad de una regulación adecuada.

A quién no se aplica el teletrabajo

De acuerdo con lo indicado en el anterior apartado no todo el personal al servicio de las Administraciones Públicas es susceptible de solicitar teletrabajo. Hay dos cuestiones previas a tener en cuenta a la hora de valorar la posibilidad de teletrabajar. La primera ya se ha apuntado, y es que no queden mermadas la eficacia y eficiencia de los servicios públicos. Por eso se ha considerado que hay puestos de trabajo que no deberían ser permeables a realizar teletrabajo. Para ello se han considerado, principalmente, la necesidad de presencialidad y las funciones y tareas que desempeña el puesto.

La segunda cuestión previa es que para firmar un acuerdo de teletrabajo deben emplearse, fundamentalmente medios telemáticos, que son los que caracterizan esta modalidad de trabajo a distancia. Sobre esto hablaré en el siguiente epígrafe.

Así pues, el Acuerdo de teletrabajo de 2021 entre Gobierno y Sindicatos dejó fuera del teletrabajo las siguientes profesiones:

Personal militar de las Fuerzas Armadas
Miembros de las Fuerza y Cuerpos de Seguridad del Estado
Personal de centros sanitarios
Personal de centros docentes o de apoyo a la docencia
Jueces, Magistrados, Fiscales y demás personal del Mº de Justicia

Otros puestos que no pueden teletrabajar

Por otro lado, será cada Administración la que tenga que establecer sus criterios sobre los demás puestos susceptibles de teletrabajo. Obviamente, por la propia concepción de esta modalidad de trabajo a distancia no podrían teletrabajar aquellas personas cuyo puesto de trabajo no requiera dichos medios. Podemos pensar en los siguientes puestos:

Personal de obras y servicios (limpiadores, electricistas, albañiles, jardineros, recogida de residuos…)
Bomberos
Notificadores y conserjes

Teletrabajo del personal de atención al público

Habitualmente se viene excluyendo de la opción de teletrabajar al personal que tenga contacto directo con los ciudadanos, como son los servicios de atención al público. Parece obvio pensar en la lógica de esta limitación porque una de las funciones más típicas de casi cualquier organización y que no puede faltar en las Administraciones públicas es dicho servicio. Al fin y al cabo la Administración es servicio público.

Sin embargo, la utilización cada vez más amplia de medios técnicos para satisfacer las consultas y necesidades de los ciudadanos ha hecho plantearse a los expertos esta limitación de optar a trabajar desde caso u otro lugar a quienes atienden a los ciudadanos. De hecho, al menos una parte importante de esta atención suele ser telefónica. Bien es cierto que debe haber personas en los mostradores para atender a las vistas presenciales, pero en función de las características de cada organización podría estudiarse la posibilidad de acceder al teletrabajo de estos profesionales, por ejemplo por turnos.

Asistentes virtuales y chatbots de atención al público

También se ha producido una gran proliferación de los asistentes virtuales y chatbots (o bots conversacionales) en los últimos años, lo cual ha permitido que se reduzcan las visitas presenciales. Estos medios telemáticos están configurando el futuro de nuestras organizaciones y reducirán drásticamente la necesidad de mantener personal en las tareas de atención ciudadana.

Estos trabajos serán uno de los que más sustituciones por la inteligencia artificial de dichos asistentes virtuales van a sufrir. Por tanto, paulatinamente se puede redirigir este personal a otras tareas o permitirle que realicen teletrabajo. Para ello se les puede formar en la actualización de la información que estos chatbots deban dar a los ciudadanos, alimentando sus bases de datos, con lo que se aúnan las tareas propias de la atención al público con el uso de medios telemáticos, lo que permitiría que dichas personas puedan mantener sus puestos y teletrabajar.

El diseño y programación de los asistentes virtuales tampoco resulta hoy en día tan complicado como pudiera parecer, Si no, le invito a leer mi entrada sobre chatbots en la Administración, donde hablo del Asistente Dialogflow de Google y puede interactuar con uno que estoy diseñando.

Mayor motivación laboral con el teletrabajo

Esos sistemas de teletrabajo de funcionarios (por extensión) deberán servir para que las Administraciones pongan en marcha y fomenten una mayor implicación de estos y una motivación que en muchos casos ahora es casi inexistente. La gestión de la motivación laboral y la felicidad en el trabajo, y con ellas el aumento de la productividad, son dos de las grandes ventajas que se pueden explotar a través de políticas de teletrabajo. Se trata, sin lugar a dudas, de una oportunidad para dar un mayor impulso a una verdadera gestión de personas centrada en las personas.

Empleados felices, mayor productividad

El desempeño de competencias en el puesto de trabajo

Llama la atención que se hable del desarrollo de las competencias del puesto cuando en muchas Administraciones ni siquiera se dispone de relaciones de puestos de trabajo. Tampoco cuentan con una definición de las competencias requeridas en ellos, ni se tienen claras las funciones a desempeñar. No obstante, se hace necesario incluir esta consideración porque lo que la persona realmente desempeña son competencias, aunque no estén recogidas en un documento.

Por esto mismo es bueno que se incida en el concepto de competencias, que por poco aplicado no deja de ser esencial a la hora de configurar el puesto de trabajo y quién puede ocuparlo. Se trata, en definitiva, de mejorar la eficiencia de la Administración y la productividad del empleado. Por tanto, esta referencia debe servir de recordatorio al respecto, al igual que la necesidad de trabajar por objetivos que veremos más adelante.

Teletrabajo en la Administración Pública

Parece que nuestros gobernantes se dieron cuenta -inicialmente- de sus ventajas para empleados y empleadores. Y ello por las posibilidades en materia de conciliación, eficiencia, productividad y ahorro de costes, aprobando el Real Decreto-ley 28/2020, de trabajo a distancia (BOE de 23 de septiembre de 2020), aplicable a las relaciones laborales.

La regulación del teletrabajo en la administración pública ha sido necesaria, fomentando su uso, al igual que en las empresas. Pero no creo que se dieran las causas de extraordinaria y urgente necesidad que justificaran su aprobación de este modo, con un Real Decreto-Ley. Como recuerda Jiménez Asensio, llama la atención la escueta regulación incluida en el TREBEP en relación a la extensión del Real Decreto-Ley de trabajo a distancia. Por ello se remite al resto del Estatuto y a la negociación. Pero tiene su explicación en el abandono que hizo el legislador del EBEP de 2007 de la regulación completa del régimen jurídico de los funcionarios a favor de las Comunidades Autónomas, estableciendo solo sus bases.

El teletrabajo en España se reduce. Algunas causas y soluciones

La Ley de trabajo a distancia 10/2021

Recordemos, por contra, que la normativa laboral es competencia exclusiva del Estado; y aquí es donde se ha desarrollado más esta figura a través de la Ley 10/2021, de trabajo a distancia. Esto no justifica -en modo alguno- que el teletrabajo de los funcionarios quede listo en un único artículo con apenas 5 apartados y que se deje a cada Administración su aplicación. Además, lo que está sucediendo es que casi se ha detenido su aplicación, como menciono más abajo. No obstante, se mantiene casi intacto en muchos de sus ámbitos el teletrabajo de los funcionarios AGE.

Teletrabajo en la Administración General del Estado

La Administración General del Estado (AGE) es la que parece haberse implicado más en la aplicación del teletrabajo. El Acuerdo entre Gobierno y Sindicatos dio luz verde a que se pudiera teletrabajar hasta tres días por semana. Sin embargo, también se ha notado una disminución en las opciones de atención al ciudadano y retrasos en la gestión de expedientes. Las citas presenciales en las Administraciones se han visto resentidas. Hablar por teléfono con empleados los días de teletrabajo no siempre ha sido posible.

El teletrabajo se ha implantado a toda prisa para preservar la seguridad de las personas, lo cual es esencial. No obstante, y no es exclusivo de la AGE, muchas Administraciones no estaban preparadas técnica ni mentalmente para este cambio tan disruptivo y precipitado. Por ello se han producido ineficiencias que deberán corregirse con el tiempo. Lo que importa es que la AGE mantiene, de momento, el teletrabajo y se ha involucrado en mantenerlo y aprovechar sus innumerables ventajas.

Teletrabajo de los funcionarios locales

En el ámbito local ocurre como en botica, que hay de todo. Tenemos Administraciones más avanzadas, en las que el teletrabajo se ha implantado y funciona de manera natural. Y también están aquellas que comenzaron con él por la presión de la pandemia pero que ahora lo han reducido e incluso no lo aplican. Lo curioso es que algunas entidades han elaborado y actualizado sus planes de conciliación pero no han incluido el trabajo a distancia entre sus previsiones. Esto no parece tener mucho sentido, cuando el teletrabajo no solo reduce riegos sanitarios sino que es una medida de conciliación extraordinaria.

No es solo trabajar desde casa

Hay dos elementos definitorios esenciales de lo que debemos entender por teletrabajo de funcionarios y empleados laborales. El primero es que se realizará fuera de las dependencias de la Administración. El trabajo a distancia supone desempeñar el puesto de trabajo fuera del puesto de trabajo, como se indicó, cuando este se encuentre habitualmente dentro de las instalaciones de la organización. La habitualidad es, aquí, la nota definitoria.

No es casualidad que la exposición de motivos del Real Decreto-Ley 28/2020 comienza definiendo el teletrabajo como el «trabajo que se realiza fuera de los establecimientos y centros habituales de la empresa«.

Hay que realizar esta importante puntualización para excluir del teletrabajo -inicialmente- a aquellas personas que desarrollan su actividad habitual fuera de dichas dependencias. En particular los que no trabajan detrás de una mesa de oficina. Pensemos en aquellos que lo hacen en la calle (obras y servicios, servicios de emergencia…) o visitan las diferentes dependencias para realizar determinadas labores (informáticos, mantenimiento, limpieza…). Todos estos puestos que no tienen un lugar fijo de desarrollo quedarían excluidos de la opción de teletrabajar.

Teletrabajo y TIC

El segundo elemento definitorio es que el teletrabajo de los empleados públicos se centra en aquellos que utilizan tecnologías de la información y la comunicación. En los que desempeñan lo que solemos conocer como trabajo de oficina. En esto también hace hincapié el Real Decreto-Ley 28/2020. Con esta nota queda mucho más clara la exclusión que realizábamos en el párrafo anterior, centrándose esta modalidad de trabajo en quienes se desempeñan delante de un ordenador y/o un teléfono.

En tal sentido, la norma prevé que las Administraciones deberán proporcionar los medios tecnológicos que requieran las personas que trabajen a distancia. Esta normal exigencia se puede convertir en una limitación a la hora de fomentar esta modalidad de trabajo pues supone, en principio, costes para la Administración que de otra forma no debería asumir.

En ocasiones esto no será necesario, pues muchos empleados disponen de ordenador y conexión a internet. Pero también puede ocurrir que aquel o bien sea compartido con otros familiares o no disponga de los requerimientos técnicos adecuados; o que la conexión a internet sea lenta. Habrá que estudiar cada caso y aquí las Administraciones deberán ser valientes para ver las oportunidades más que los inconvenientes del teletrabajo.

Coworking y teletrabajo

Teletrabajar supone trabajar desde fuera de la oficina, pero no exige hacerlo desde casa, entendida como nuestra residencia habitual. Y ni siquiera sería necesario hacerlo desde una vivienda en sentido estricto. Si bien esto es lo normal y la principal razón por la que solicitar esta modalidad, las circunstancias personales de cada uno son tan variadas que puede darse el caso de preferir trabajar en otros lugares.

Desde alquilar una casa rural o un apartamento en la playa, hasta trabajar en una caravana mientras se viaja; no hay límite -a priori- a las posibilidades del teletrabajo mediante coworking. Otra cosa es la mentalidad de las empresas y Administraciones a la hora de conceder estas modalidades; aunque el lugar físico donde se trabaje no debería ser un elemento a valorar de manera especial. Y ello por haber perdido su razón de ser con el trabajo a distancia.

Una de las modalidades de las que se está hablando mucho últimamente es el coworking, utilizar espacios comunes de trabajo, incluso donde no hay un puesto asignado a cada trabajador. Teletrabajo y coworking podrían sonar como conceptos contradictorios pero pueden suponer una oportunidad más para que los empleados teletrabajen con ciertas ventajas que un desempeño solitario no ofrece.

¿Son las salas de coworking dependencias de la Administración?

Los espacios de coworking suelen crearlos o contratarlos las empresas y, en mucha menor medida, algunas Administraciones. Con ellos responden a ciertas necesidades como ahorrar costes y mejorar, en definitiva la productividad. ¿Se podrían considerar parte de sus dependencias?

Creo que es cuestión de visión y del tipo de modelo que utilicen. Si crean estos espacios dentro de sus instalaciones sí considero que serían dependencias de la empresa pues consistiría en modelar el espacio de sus edificios. Si los crean o contratan externamente podrían ser considerados como ajenos a las dependencias habituales de trabajo. Todo dependería de esa habitualidad, sobre todo si se crean como respuesta -como está ocurriendo- a la actual pandemia.

Un posible caso de coworking sería, por ejemplo, cuando varios empleados acuerden teletrabajar juntos fuera de la oficina. Podría ser en casa o en el local/garaje de uno de ellos, porque están más concentrados, tienen más espacio, pueden o deben interactuar, comparten equipos, etc. A la organización le puede interesar compensar los gastos del local o alquilar uno y tener concentrados equipos comunes (impresora, fotocopiadora, línea de teléfono, etc.). Se trata, en definitiva, de explorar esta y otras posibilidades que nos brinda la tecnología y tras ella el teletrabajo.

Teletrabajo y dirección por objetivos

El artículo 47.bis TREBEP incorpora al teletrabajo en la Administración Pública varios conceptos fundamentales dentro del objetivo de mejorar los resultados de la Administración y, por consiguiente, del desempeño del empleado público.

«El teletrabajo deberá contribuir a una mejor organización del trabajo a través de la identificación de objetivos y la evaluación de su cumplimiento».

Se parte de un objetivo principal del teletrabajo, aunque no único: mejorar la organización del trabajo. Y se ofrecen dos medios para ello, la dirección por objetivos y la consiguiente evaluación del desempeño, o mejor dicho, del rendimiento. Ni el objetivo ni, sobre todo, los medios, los han logrado las Administraciones Públicas a pesar de la insistencia del EBEP de 2007. Esperemos que ahora tomen nota.

Desde luego, debemos dejar de entender el trabajo como una simple cuestión de presentismo y dar mayor importancia al desempeño por competencias u objetivos, así como a su evaluación.

El teletrabajo se da a ello mucho mejor, pues ese presentismo perderá parte de su poder (aunque se seguirá controlando la jornada) a favor del cumplimiento de objetivos y competencias. Con ello se deberían desplegar, de una vez por todas, sistemas de evaluación del desempeño. Pero a buen seguro, si desde 2007 apenas se han implantado estas y otras novedades del EBEP en el trabajo presencial no creo que se vaya a hacer ahora. Nueva oportunidad perdida. Y, además, si se hace para el teletrabajo se deberá prever, así mismo, para el trabajo en el puesto. Más complicado aún.

Control del teletrabajo

Una cuestión importante y que plantea dudas y suspicacias a las empresas y administraciones es el control de teletrabajo; cómo se comprueba que la persona está, realmente, trabajando. Partimos de una consolidada tradición presencialista y de control directo por los superiores, dentro de un modelo burocratizado de la Administración. Han sido siglos de trabajo en el puesto, delante de la mesa o de la máquina de escribir, y ahora el paradigma ha cambiado casi sorpresivamente.

El trabajo a distancia y el teletrabajo existen desde hace algunas décadas, pero la explosión de la implantación de este último, provocada por la pandemia y los medios tecnológicos con los que contamos, han sido tan brutales que no nos hemos acostumbrado. Pasar de lo presencial a lo virtual cuesta mucho y controlar lo que el empleado hace cuando no lo vemos es psicológicamente complejo.

Las personas trabajan más cuando se les controla, lo cual no significa que haya que estar pendientes de lo que hace el subordinado. Un control debe existir porque es un derecho de la empresa, que debe saber si el trabajador rinde lo que se le paga.

Software de control del teletrabajo

En el caso de teletrabajo el control debe permanecer pero han cambiado las formas. Actualmente la Administración, al igual que la mayoría del sector privado, paga por cumplir una jornada, rémora del presencialismo aún imperante. Lo que habrá que plantearse es aplicar de una vez el tan demandado como denostado trabajo por objetivos y su evaluación.

Si bien el TREBEP no dice nada al respecto, el artículo 22 de la Ley de trabajo a distancia (10/2021) permite al empresario establecer las medidas de control adecuadas y proporcionadas, respetando los derechos del empleado:

«La empresa podrá adoptar las medidas que estime más oportunas de vigilancia y control para verificar el cumplimiento por la persona trabajadora de sus obligaciones y deberes laborales, incluida la utilización de medios telemáticos, guardando en su adopción y aplicación la consideración debida a su dignidad y teniendo en cuenta, en su caso, sus circunstancias personales, como la concurrencia de una discapacidad».

Como este cambio es muy disruptivo lo que habrá que hacer de momento es seguir controlando la presencialidad en el telepuesto de trabajo. Para ello existen soluciones informáticas que han proliferado enormemente, tanto en el móvil como en el propio ordenador. Llegamos a nuestro lugar de teletrabajo, encendemos el equipo, abrimos nuestra sesión de trabajo y automáticamente se guarda la fecha y hora de apertura de la jornada. Lo mismo al cerrar la sesión. Con aplicaciones móviles sería algo más manual, abrimos la aplicación y anotamos el fichaje.

También existen programas de control del teletrabajo que guardan el tiempo de uso de cada aplicación del PC. Así, si estamos con el procesador de texto, utilizando el programa de la empresa/administración o si tenemos abierto el navegador, la aplicación realizará un log de su uso.

Derecho a la intimidad y a la protección de datos

El artículo 22 mencionado otorga al empleador un derecho de control de la actividad que realiza el teletrabajador, respetando la dignidad y las circunstancias personales del empleado. Este artículo se conecta directamente con el 17 de la misma norma, que recoge los derechos que amparan al teletrabajador.

Así, el apartado 1 garantiza que la «utilización de los medios telemáticos y el control de la prestación laboral mediante dispositivos automáticos garantizará adecuadamente el derecho a la intimidad y a la protección de datos». Ambos derechos se encuentran íntimamente relacionados, por cuanto aseguran la organización deberá cuidar que no se recopilen, graben, cedan ni difundan datos personales que nada tengan que ver con la prestación laboral.

Ordenador del teletrabajador o del empleador

Otra cuestión que plantea controversia es la propia instalación del software de control en el ordenador que utiliza la persona teletrabajadora. Si bien se permite el citado control, obvio por otro lado, el problema se plantea cuando el ordenador es de quien teletrabaja, pues la Ley es clara (art. 17.2): «La empresa no podrá exigir la instalación de programas o aplicaciones en dispositivos propiedad de la persona trabajadora, ni la utilización de estos dispositivos en el desarrollo del trabajo a distancia».

Así pues, se plantea una disyuntiva, no se prohíbe la utilización de equipos del trabajador; es más, la persona y la administración o empresa pueden preferirlo por economía o espacio disponible. Pero en tal caso el empleado podría negarse a la instalación, lo cual genera el problema de cómo comprobar el trabajo que se hace. En la práctica, como la opción por el teletrabajo es fruto de un acuerdo bilateral, o se llega al mismo y se permite la instalación de algún software de control (siempre con todas las garantías sobre intimidad y protección de datos) o el acuerdo no se firmaría.

La otra opción es que la organización aporte los equipos para trabajar, en cuyo caso las opciones para la misma son mayores, pudiendo instalar los programas pertinentes de acuerdo con la normativa mencionada.

El teletrabajo de los funcionarios se reduce

Los últimos estudios demuestran que el teletrabajo desde 2021 ha sufrido una disminución en una tendencia que parecía imparable y que auguraba la consolidación del trabajo a distancia. En este sentido le invito a leer mi entrada sobre la reducción del teletrabajo.

Teletrabajo y atención al ciudadano

A pesar de las ventajas del teletrabajo en materia de conciliación, ahorro de costes, etc. también se han presentado algunos inconvenientes importantes. Durante la pandemia muchas Administraciones comenzaron a dar cita previa para ordenar la afluencia de público y compaginarla con el teletrabajo de sus empleados. Sin embargo, esto ha tenido un efecto negativo, pues muchos ciudadanos se quejan de las trabas en el acceso los en el servicios públicos y, sobre todo, que muchas Administraciones mantienen la cita cuando han pasado los peores años de la pandemia e incluso se ha reducido o eliminado el teletrabajo.

El diario La Vanguardia se hace eco de estas quejas en su artículo «Cita previa necesaria y obligatoria«, del 10 de diciembre de 2022. Referidas a Cataluña, son extrapolables a otras muchas regiones de España. En dicho artículo -para el que me entrevistaron, por cierto- se refleja la pérdida de eficacia en la prestación de dichos servicios y los retrasos que sufren los ciudadanos y lo que era, en principio, una medida extraordinaria, se ha convertido en algunos casos en la norma.

El problema no es tanto que se haya establecido el sistema de cita previa, con ese carácter excepcional que mencionamos, cuanto que se han dado una serie de circunstancias internas que han hecho ineficiente su aplicación; es decir, que desde mi punto de vista no ha sido tanto culpa de la herramienta organizativa de la cita cuanto de la organización de los servicios públicos, pues una de las cuestiones que recordaba en la entrevista es que ha habido teletrabajadores que no atendían el teléfono, cuando en una situación de teletrabajo este es una de las herramientas tecnológicas que deben -y pueden- mantenerse en servicio en el hogar del trabajador gracias a los adelantos técnicos.

Conclusión

Veremos cómo se toman las Administraciones desde ahora las nuevas oportunidades que ofrece el teletrabajo en el TREBEP, y si serán capaces de aprovechar sus ventajas. De momento ya hay algunas que lo están haciendo muy bien desde hace años. Por ejemplo, un Decreto de teletrabajo del Gobierno vasco de 2012 regula el trabajo a distancia por el Gobierno Vasco (2012), que dispone incluso de una guía de teletrabajo a domicilio.

Recomiendo la lectura del número especial sobre teletrabajo (nº 4) de la Revista Vasca de Gestión de personas y organizaciones públicas.

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Gestión de personas, Gestión pública, inteligencia artificial, Tecnología

Inteligencia artificial y la Administración Pública

15/11/2024 Pedro Padilla 9 comentarios

Las oportunidades que ofrece la Inteligencia Artificial en las Administraciones Públicas son casi infinitas, tantas como ámbitos en los que actúa y ciudadanos a quienes sirve. Tecnologías como machine learning, big data o incluso deep learning no deben asustarnos a la hora de implantarla, pues podemos comenzar por sus aplicaciones más sencillas, o utilizar herramientas gratuitas y muy potentes de relativamente fácil manejo.

Esta entrada se basa en mi artículo «Inteligencia artificial y Administración Pública. Posibilidades y aplicación de modelos básicos en el procedimiento administrativo«, publicado en la Revista El Consultor de los Ayuntamientos, nº 10, Octubre 2019. No obstante, ha sido objeto de una importante actualización.

Inteligencia artificial en la Administración Pública

La Inteligencia Artificial (IA) está teniendo un impacto significativo en los últimos años gracias a la mejora en la capacidad de cómputo de los ordenadores. Es innegable el potencial estratégico que tiene la IA en todos los aspectos, incluyendo las implicaciones en las relaciones humanas con las máquinas y en la creación de nuevos empleos. Si queremos mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, ser más eficientes y ahorrar tiempo y costes, resulta esencial que la IA ocupe un lugar destacado en las organizaciones, públicas y privadas.

Imagen creada por una IA: Imagen creada por una IA — Creación de la IA de Stable Diffusion: IA en la Administración

Sin embargo, en España, la Administración pública todavía sufre un retraso significativo en la modernización y transformación tecnológicas. Muchas instituciones todavía mantienen una pugna en ese eterno recorrido para ponerse a la altura de la sociedad a la que sirven. Por lo tanto, es importante considerar si la implementación de la IA en la Administración Pública no resultará en una mayor brecha con la sociedad.

Es fundamental adoptar los algoritmos de la IA en los procesos administrativos para alcanzar una mayor eficiencia y eficacia. Además, la IA puede ser útil en tareas repetitivas y monótonas, liberando tiempo para que los trabajadores públicos se enfoquen en tareas más críticas y creativas. Por poner solo dos casos, la IA puede transcribir el audio de los órganos colegiados (Pleno, Comisiones…) en cuestión de minutos, o repartir los asuntos del registro de entrada a cada departamento automáticamente.

Por lo tanto, es vital que la Administración Pública adopte la IA para mejorar los servicios a los ciudadanos y mejorar la calidad de vida en general.

Qué es la inteligencia artificial

Antes de continuar conviene realizar una aproximación al concepto de inteligencia artificial, pues sus contornos no están claros, ni siquiera para los expertos, y pueden plantearse dudas sobre si realmente se está utilizando en determinados procesos.

La inteligencia artificial es la capacidad de los ordenadores de emular las capacidades humanas, como el aprendizaje, el razonamiento o la creatividad.

La definición más aproximada que tenemos desde un punto de vista oficial es la que ofrece la Comisión europea:

Sistemas que manifiestan un comportamiento inteligente, pues son capaces de analizar su entorno y pasar a la acción –con cierto grado de autonomía– con el fin de alcanzar objetivos específicos
Comisión europea

Desde 2021 se está estudiando un borrador de Ley de Inteligencia artificial de la UE, que trata de regular sus usos y proteger los derechos de los ciudadanos europeos. Puede ver mi comentario sobre esta ley en el enlace anterior.

Aplicaciones de la inteligencia artificial en la Administración pública

Los usos de la inteligencia artificial en la Administración pública son inmensos, aunque estamos aún en una fase muy incipiente en la introducción de modelos de inteligencia artificial, no solo en las Administraciones sino en general. Se está explorando hasta dónde pueden alcanzar sus algoritmos, así como sus ventajas y peligros. Si bien ya se utilizan sistemas de IA en algunos ámbitos su implantación no es total y ha planteado dudas, sobre todo en materia de protección de datos y en relación a sesgos por raza o sexo; sin contar con los propios problemas éticos de la inteligencia artificial. Además, cabe mencionar que el propio concepto de inteligencia artificial no es pacífico, existiendo diversidad de opiniones al respecto. Para tratar de aclararlo les ofrezco en este enlace una definición de inteligencia artificial y de otros términos relacionados.

Administraciones Públicas e inteligencia artificial

Son diversos los casos en los que podemos encontrar ejemplos de IA en la administración pública; desde las Agencias tributarias hasta la Sanidad y la Justicia. A continuación quiero señalar algunas de esas aplicaciones prácticas y ejemplos que ofrece la inteligencia artificial en el sector público. Primeramente haré referencia a supuestos generales que nos pueden sonar a muchos para, seguidamente centrarme en un sencillo caso real que hemos utilizado en el Departamento de Gestión tributaria de mi Ayuntamiento.

En el siguiente enlace dispone de un artículo específico en el que hablo de los usos de la inteligencia artificial en los ayuntamientos, organizaciones que por su cercanía a los ciudadanos y por el tipo de servicios que prestan puede ofrecer unas ventajas que no permite su aplicación en otras administraciones.

Asistentes virtuales o chatbots

Vamos a comenzar con uno de los usos de la IA quizás más extendidos y útiles en el ámbito de la atención al público. Nos referimos a los asistentes virtuales o chatbots (también denominados asistentes conversacionales). Todos conocemos Siri, Cortana, Echo, Alexa, etc. Una variante de estos aparatos son las aplicaciones web con las que podemos «hablar» mediante texto, y que incluso nos contestan por voz. Los asistentes virtuales sirven para resolver dudas generales sobre los servicios que ofrecen empresas y Administraciones.

El uso de estos programas se ha generalizado en los últimos años y ya cuentan con la posibilidad de entender mucho mejor lo que desea el interlocutor aunque no utilice la frase exacta que el programa tiene grabada. En este punto la IA y sus programadores han realizado un gran esfuerzo para extrapolar, de la expresión que escribe el ciudadano, lo que realmente quiere decir. El procesamiento del lenguaje natural (NLP) ha tenido mucho que ver, pues se trata de una de las aplicaciones de machine learning que más empuje está teniendo.

Aplicación de chatbots en la Administración

En el ámbito de la Administración Pública los chatbots juegan un papel muy importante, por cuanto la atención al ciudadano supone -al mismo tiempo- un apartado esencial. El ahorro de costes de personal, la rapidez en la respuesta, el número de personas atendidas y la calidad y mayor control de las respuestas son algunos de los aspectos más destacados de estos asistentes. Puede leer más acerca de los chatbots en la Administración en el artículo que escribí, así como experimentar con el asistente de prueba que incluye (abajo a la derecha).

Inteligencia artificial en la Administración de justicia

Administración e inteligencia artificial

Otro ejemplo de uso de la IA es en la Administración de Justicia en EE.UU. Servía para predecir la posibilidad de reincidencia y otorgar libertad condicional. La aplicación de la NLP ha sido de gran utilidad, la cantidad ingente (Big Data) de documentación legal en cualquier Juzgado o Tribunal permite a los algoritmos encontrar patrones y realizar predicciones sobre lo que se le pida. Desgraciadamente se detectó que discriminaba a las personas de color debido a los ya mencionados sesgos.

Un problema importante a la hora de utilizar procesos de IA es la falta de transparencia administrativa a la hora de publicar los criterios con los que se programa un algoritmo. Esto supone que los ciudadanos se encuentran indefensos ante las decisiones adoptadas por la Administración y basadas en una de estas inteligencias. Recordemos el caso de la IA utilizada para otorgar el bono social en el recibo de la luz. Se denunció su denegación en un caso en que procedía, solicitando el código, y la Administración esgrimió que estaba sujeto a propiedad intelectual.

Inteligencia artificial y recursos humanos

Otro caso en que puede ayudar la IA en la gestión de recursos humanos. Desde la selección hasta en la predicción de vacantes o bajas. Su utilización en selección de personal es bastante utilizada en la empresa privada. Ya hay algoritmos que realizan entrevistas y llevan a cabo un primer filtro que ayuda a los humanos en el proceso. La ventaja de estos sistemas es la rapidez y el ahorro de horas de trabajo a los humanos. Gracias a los sistemas de reconocimiento de voz y de las expresiones faciales es posible para una IA realizar preguntas y reconocer las respuestas, así como las microexpresiones faciales que puedan delatar falsedades.

Con la gran cantidad de datos que un departamento de recursos humanos genera es fácil pensar que la IA puede generar modelos predictivos sobre épocas en las que puede haber más bajas laborales, o más carga de trabajo, etc.

Big data en la Administración pública

Una ventaja estratégica con la que cuenta los gobiernos y administraciones es la gran cantidad de datos que manejan diariamente. Esto conforma lo que en materia de IA se denomina Big Data, un ingente volumen de información (del orden de terabytes e incluso petabytes) recopilada y creada para la gestión de sus fines.

Sin embargo, a ese big data se le puede extraer mucha más información de la que inicial y aparentemente tiene. En efecto, desde no hace demasiado tiempo se está aprendiendo a aprovecharlo más allá de su uso habitual. Se ha comprobado que el estudio algorítmico de los mismos permite extraer conclusiones, patrones, hacer predicciones y dar respuestas a muchas cuestiones antes impensables. Aquí entra en juego la inteligencia artificial y los algoritmos de machine learning e incluso de deep learning. Una IA bien entrenada puede recibir esa ingente cantidad de información y tras los oportunos procesos internos ofrecer conclusiones o predicciones muy útiles en el ejercicio de las actividades administrativas.

La Agencia Tributaria genera un gran big data y lo está aprovechando bien. Un ejemplo en su uso es el control de los residentes en el extranjero para evitar elusión fiscal. Otro uso es el control de las operaciones internacionales de las multinacionales.

Detectar denuncias falsas con IA

La Policía Nacional está desarrollando y aplicando en algunas comisarías desde 2015 un algoritmo que permite detectar las denuncias falsas. Lo que comenzó como un experimento de inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural se ha convertido en un sistema que promete reducir la comisión de delitos de denuncia falsa. De hecho, alcanza un 96% de acierto. El sistema se centra sobre todo en hurtos, robos o rotura de cristales, y estudia las expresiones y palabras utilizadas al redactar las denuncias para inferir cuándo el denunciante miente.

Inteligencia artificial en la sanidad

Un entorno en el que está teniendo un gran éxito la aplicación de modelos de inteligencia artificial es en la sanidad. Los avances científicos y las nuevas terapias deben mucho a la misma. Por ejemplo, ha habido una explosión de oportunidades en su aplicación para estudiar y predecir comportamientos del COVID-19. El estudio de este y otros virus, así como de proteinas y cómo se configuran, comportan y relacionan se está beneficiando del big data y de los modelos predictivos del machine learning. Lo que hasta hace poco era un proceso de meses o años para conocer la forma 3D de las proteinas ahora se logra en semanas o días.

La detección y pronóstico de enfermedades es un área que también está logrando importantes avances. Ya es posible descargarse aplicaciones en el móvil que nos ayudan a detectar si un lunar o mancha en la piel puede ser maligno o no. Lo mismo ocurre con otras muchas enfermedades. La IA ayuda a los médicos a detectar dolencias a través de las imágenes obtenidas por rayos X, tomografías, etc. Una persona puede no detectar pequeños cambios en las mismas, pero una inteligencia entrenada mediante machine learning con cientos de miles de imagenes realiza los diagnósticos con muchas más fiabilidad que el ojo humano.

Los sesgos de la Inteligencia artificial

Además de la falta de transparencia a la hora de dar a conocer los criterios y la programación de los algoritmos hemos de recordar que una IA ha sido -precisamente- programada por humanos y que nuestros propios sesgos se pueden trasladar a aquella. Este concepto es uno de los mayores problemas a los que se enfrenta todo modelo de inteligencia artificial, como expresión de cualquier actividad valorativa humana. También se dan a menudo, por ejemplo, en materia de evaluación del desempeño.

Qué es un sesgo

De acuerdo con el diccionario de la Real Academia Española de la Lengua (RAE) un sesgo es «error sistemático en el que se puede incurrir cuando al hacer muestreos o ensayos se seleccionan o favorecen unas respuestas frente a otras». Hay muchos tipos de sesgos (bias en inglés) y es una labor compleja pero imprescindible tratar de limitarlos al máximo cuando se programan algoritmos.

Querámoslo o no siempre corremos el riesgo de transmitir al algoritmo ciertas pautas inconscientes que le avoquen a cometer errores o desviarse de lo justo. Esta cuestión está provocando importantes problemas éticos en la aplicación de la IA. Por eso resulta esencial planificar en profundidad cómo se va a programar uno de estos algoritmos para reducirla lo máximo posible. Los de mayor calado son los que discriminan por género y por raza, pero puede haber muchos otros. Todo dependerá de los fines y los destinatarios de la inteligencia que se esté creando.

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Las Administraciones deben liderar el cambio

Más allá de esa necesidad de transformación pública, el Estado y las Administraciones públicas deben liderar el avance de la sociedad y de los ciudadanos. Deben ser facilitadores del progreso económico y humano, y para ello han de disponer de las herramientas adecuadas y lo más punteras posibles. Se han apuntado solo algunos de los ámbitos en los que tecnologías inteligentes para la administración pública pueden mejorar los servicios públicos e incluso salvar la vida de las personas: sanidad, seguridad, transporte y comunicaciones, etc. En todos estos entornos las Administraciones y los gobiernos tienen mucho que decir, sea por el ejercicio de competencias en la gestión de servicios públicos o como creadores de normas que regulen la actividad humana.

Es cierto que la incorporación de la inteligencia artificial en los procesos administrativos se nos antoja algo complicada. Esto se debe a la aparente dificultad de estas tecnologías y los antecedentes que ya conocemos a la hora de implementar conceptos tan disruptivos. Pero también es verdad que no debe comenzarse la casa por el tejado sino poco a poco, con pruebas piloto, por fases, y sobre todo con la implicación de todos, contando con los empleados públicos, que son quienes a la postre utilizarán esos modelos de IA. Y sin olvidar a los directivos públicos y a los políticos, que deben ser conscientes de los beneficios que conlleva y habrán de impulsar su implantación.

Un sistema modular relativamente fácil de implantar

La implementación de algoritmos inteligentes es modular y escalar, permitiendo diseñar desde los más básicos, para resolver o automatizar (más o menos autónomamente) sencillos procedimientos, hasta los más avanzados. Esto permite ir avanzando todo lo rápido que se quiera. Además, existen multitud de entornos de desarrollo y aplicaciones gratuitas que, con conocimientos medios o incluso sin saber programar, permiten crear desde asistentes virtuales hasta la realización de estudios predictivos con machine learning en cualquier ámbito¹. En fin, la implantación de la inteligencia artificial en las administraciones públicas no es tanto una cuestión de poder sino de ponerse a ello.

Un caso práctico. Devolución del IVTM mediante un modelo básico de inteligencia artificial

La devolución de la parte proporcional del Impuesto sobre vehículos de tracción mecánica (IVTM) en casos de baja definitiva o temporal por sustracción o robo de un vehículo (art. 96.3 Ley de Haciendas Locales) es un procedimiento que permite perfectamente la aplicación de un modelo muy básico de IA mediante automatización y asesoramiento en la toma de la decisión final, al contar con unos requisitos tasados para su resolución.

En el caso del Ayuntamiento de Manzanares se decidió automatizar este tipo de expedientes porque las solicitudes se acumulan al comienzo del período de pago del impuesto, en marzo, y hasta julio no se pueden resolver porque no disponemos de los datos definitivos de pagos. Por ello se produce una cierta carga de trabajo por esa acumulación que justifica la aplicación de un modelo –sencillo pero eficiente- de IA.

Los datos de entrada

En este caso los datos necesarios para resolver son tasados y fácilmente comprobables: el pago de la liquidación y la cuota, la baja del vehículo, el tipo de baja y su fecha. Esta información se encuentra en distintas bases de datos. La tramitación tradicional supondría comprobar el pago de la liquidación en una base de datos, la baja del vehículo y su fecha en otra, y calcular manualmente la parte de cuota que hay que devolver en función de los trimestres naturales afectados, así como la posterior creación del Decreto.

Algoritmo ad hoc

Antes de proseguir conviene apuntar que el Departamento de Gestión Tributaria del Ayuntamiento de Manzanares cuenta con una aplicación web ad hoc (mediante php y mysql) para la gestión de parte de sus procesos, diseñada y gestionada por quien suscribe. Esta aplicación se creó ante la necesidad de solucionar algunas carencias de la aplicación comercial que se viene utilizando en el Ayuntamiento, con el objetivo de mejorar la eficacia y eficiencia en la tramitación de los expedientes y la atención al ciudadano.

Si bien esta circunstancia es una ventaja que nos permite diseñar los algoritmos que necesitamos para solucionar infinidad de tareas y lograr mayor eficiencia sin depender de actualizaciones de las aplicaciones comerciales, ello no debe ser óbice para que otras organizaciones puedan crear algoritmos, scripts o pequeñas aplicaciones en distintos lenguajes de programación, pues todas ellas disponen de informáticos (otra cosa es su predisposición…).

El proceso de toma de decisión

Pues bien, el algoritmo que hemos creado utiliza como input el número de liquidación, comprueba los datos y resuelve si debe concederse la devolución y, en su caso el importe a devolver. La automatización no es integral en el sentido del artículo 41 Ley 40/2015 (sobre las actuaciones administrativas automatizadas), pues requiere de una posterior comprobación de que todo es correcto y la tramitación del acto administrativo. Esto evita la necesidad de cumplir los requisitos de dicho artículo al tiempo que ahorra un trabajo enorme.

El proceso que se aplica es, en resumen, el siguiente:

La aplicación despliega un formulario web donde se le introduce el número de liquidación.
El algoritmo comprueba si se ha pagado, la cuota, y si el vehículo causó en Tráfico una baja que dé lugar a la devolución. Si no se dio de baja o no cumplen los requisitos se informa al funcionario. También puede ocurrir que no se disponga de la información actualizada sobre la baja, por lo que se informa al funcionario que la compruebe manualmente.
La IA obtiene la fecha de la baja y calcula los trimestres naturales que han de devolverse, así como el importe de la devolución.
El funcionario inserta el número de cuenta y confirma la grabación de los datos.
Una vez tramitadas todas las consultas se pulsa un botón para generar una hoja excel que se acompaña al Decreto de resolución del procedimiento acumulado.

Así pues, nos encontramos con un procedimiento de requisitos objetivos, fácilmente comprobables en bases de datos, y que se hace tedioso de tramitar para una persona por la cantidad de información a comprobar.

Se puede plantear -con razón- la duda de si este modelo está utilizando realmente una IA dados los difíciles contornos en los que se mueve el concepto, como ya indicamos. Todos hemos oído que los algoritmos de IA obtienen un aprendizaje previo y lo aplican al caso concreto. Este es el caso más común. Pero también hemos visto que, de acuerdo con la definición de la Comisión europea es la capacidad de las máquinas de recopilar datos del entorno (ej. bases de datos, información de Internet, sensores), procesarlos y ofrecer resultados o aportar propuestas. Desde este punto de vista podríamos enmarcar este modelo del IVTM dentro del uso de la IA, eso sí, muy básica, pues se podría decir que es un mero proceso automatizado. Pero ¿no es lo que hacen los ordenadores en cualquier de sus facetas: procesar y automatizar?

En fin, este modelo permite comprobar los datos e incluso proponer la decisión a adoptar. De hecho, podría permitírsele tomar la decisión al estar preparada para ello, pero de momento se prefiere mantener la intervención humana en la validación de los datos.

Posibilidades y aplicación de modelos básicos de IA en el procedimiento administrativo

Para conocer más acerca de la aplicación práctica de la inteligencia artificial en Administración Pública le invito a leer mi artículo «Inteligencia artificial y Administración Pública. Posibilidades
y aplicación de modelos básicos en el procedimiento administrativo«, publicado en la Revista El Consultor de los Ayuntamientos, nº 10, Octubre 2019 .

ADEMÁS: Inteligencia artificial e innovación en la Administración Pública. De Concepción Campos Acuña (Revista Vasca de Admón. Pública)

Libros sobre inteligencia artificial y Administración

Libro inteligencia artificial y Administración pública. Carles Ramió

También puede interesar esta lectura de Inteligencia artificial y Administración pública: Robots y humanos compartiendo el servicio público. Escrito por el profesor Carles Ramió Matas.

Inteligencia artificial en la gestión de recursos humanos

31/10/2023 Pedro Padilla 6 comentarios

¿Sabía que la inteligencia artificial aplicada a la gestión de recursos humanos está revolucionando el sector? Con el potencial que ofrece esta tecnología de vanguardia las empresas ahora pueden optimizar sus procesos de selección y contratación, gestión de talento y desarrollo del personal de una manera más eficaz y eficiente que nunca. Desde la automatización de tareas rutinarias hasta la identificación de candidatos potenciales, la inteligencia artificial está cambiando la forma en que las organizaciones atraen, seleccionan y retienen su talento más valioso.

La inteligencia artificial aplicada en recursos humanos permite ya que algoritmos avanzados analicen grandes volúmenes de datos (Big Data) en cuestión de segundos, ofreciendo información procesable e insights estratégicos para mejorar la toma de decisiones en materia de personal. Esto no sólo agiliza los procesos, sino que también reduce los errores y permite una gestión más precisa y personalizada del departamento de RRHH.

En este artículo veremos el impacto de la inteligencia artificial en los recursos humanos y cómo las organizaciones, públicas y privadas, pueden aprovechar esta tecnología innovadora para maximizar la productividad, la motivación laboral y el potencial de su capital más importante: las personas.

Aplicar la inteligencia artificial a los recursos humanos

La idea de hacer trabajar juntos inteligencia artificial y recursos humanos no es cuestión baladí. Es un ámbito realmente complicado en toda organización, pues supone tratar con la subjetividad, las motivaciones y los sentimientos humanos. Y no perdamos de vista que la gestión de personas es un área central en el éxito de una organización: las personas son su verdadero cerebro y músculo.

Los sesgos en el reclutamiento y la selección, así como en los procesos de evaluación del desempeño, son un gran límite para el éxito de esas áreas de los recursos humanos. Los algoritmos, el machine learning y el big data podrían ayudar enormemente en esta titánica labor.

Respecto a la selección de candidatos y, por tanto, a la hora de conocer su desempeño futuro (predicción del desempeño) la inteligencia artificial ya está ofreciendo unos resultados asombrosos. Por ejemplo, IBM Watson se está utilizando no solo en esta tarea sino de forma más general para atraer, retener y evaluar el talento.

Beneficios del uso de la inteligencia artificial en RRHH

La adopción de la inteligencia artificial en recursos humanos ofrece una amplia variedad de beneficios para las organizaciones, y cada vez se están encontrando más gracias al imparable desarrollo de esta tecnología algorítmica. A continuación expongo algunos de los principales beneficios:

1. Mayor eficiencia: Esta es, en suma, la finalidad última del uso de la IA. Automatiza tareas y nos ahorra tiempo, permitiendo que los profesionales de recursos humanos se centre en actividades más estratégicas y de valor añadido.

2. Toma de decisiones basada en datos: Los algoritmos avanzados y el aprendizaje automático permiten el análisis rápido y preciso de grandes volúmenes de datos, lo que brinda información valiosa para la toma de decisiones de recursos humanos. La IA se basa en probabilidad, y gracias a ella puede decirnos con qué grado de certeza podemos tomar ciertas decisiones. En determinados ámbitos podríamos, incluso, dejar que la IA tome las decisiones por sí misma. Eso sí, habrá que establecer los mecanismos de seguridad necesarios para que dichas decisiones no perjudiquen los derechos de los trabajadores ni se cometan sesgos.

Sobre este tema hablo más abajo.

3. Selección de candidatos más precisa: La inteligencia artificial puede analizar currículums y perfiles de candidatos en función de requisitos específicos, identificando a los candidatos más adecuados para un puesto de trabajo. Esto ahorra tiempo y mejora la calidad de las contrataciones.

4. Personalización: La inteligencia artificial permite la personalización de la experiencia del empleado, adaptando el contenido y la formación a las necesidades y preferencias individuales.

5. Mejora continua: Los sistemas de inteligencia artificial pueden aprender y mejorar con el tiempo, lo que permite una evolución constante en la gestión de recursos humanos.

Inteligencia artificial y productividad

Hace tiempo leía la noticia sobre un sistema de inteligencia artificial (IA) llamado Cogito, aplicado a los centros de atención al cliente o call center, que asesoraba en tiempo real al empleado a lo largo de cada llamada telefónica con un cliente. El sistema escucha la conversación y va dando consejos al trabajador. Así, si habla muy rápido o muy despacio se lo indica diciéndole que cambie el ritmo. Si lo nota algo somnoliento o cansado le muestra la imagen de una taza de café para que espabile.

Al tiempo que se produce cada llamada en el servicio de atención al cliente los datos se muestran en la pantalla del supervisor, que incluso sabe si el empleado ha minimizado la aplicación. Cogito se ha convertido, pues, en un asesor personal a la vez que en un supervisor/chivato sobre el desempeño profesional.

Al final de la conversación el sistema guarda toda esta información en una base de datos y ofrece estadísticas sobre el desempeño de cada trabajador, lo que servirá para evaluarle y mejorar su eficiencia.

El sistema Cogito ofrece una retroalimentación fabulosa al trabajador sobre su desempeño. Le da información útil en tiempo real, con lo que puede ir mejorando a cada instante, centrando sus esfuerzos en las áreas de mejora que le va indicando el algoritmo. Los resultados de su evaluación serán -así- mucho mejores gracias a ese feedback constante.

Se trata, en fin, de un modelo de aplicación de la IA a los RRHH que da qué pensar si realmente ayuda o nos convierte en esclavo de la tecnología.

Aplicaciones de la inteligencia artificial para selección de personal

El uso de la inteligencia artificial en selección de personal es una de las áreas en las que ha tenido un impacto muy significativo. Me gustaría señalar las 4 aplicaciones más comunes en este campo:

1. Creación de exámenes tipo test: Puedo decir por experiencia, que crear las preguntas para un examen tipo test resulta de lo más tedioso. Afortunadamente, he comprobado que la IA nos puede ayudar. si ir más lejos, tanto ChatGPT como Bing ayudan, aunque a veces se equivocan.

2. Análisis de currículos: Los sistemas de inteligencia artificial pueden analizar rápidamente grandes cantidades de currículums y extraer la información relevante, como experiencia laboral, habilidades y logros, filtrando los candidatos que no cumplen con los requisitos. Esto permite una evaluación más eficiente de los candidatos y una selección más precisa y rápida.

3. Entrevistas virtuales: La IA ha facilitado la realización de entrevistas virtuales a través de chatbots o sistemas de videoconferencia. Estas entrevistas pueden ser grabadas y analizadas posteriormente para una evaluación más objetiva de los candidatos. Deben tenerse en cuenta los límites que está estudiando la nueva Ley de IA de la Unión Europea sobre captación de micro-expresiones y los sesgos que se pueden dar en el modelo de entrenamiento que utilicen estos sistemas.

4. Evaluación de habilidades y méritos: Además de las conclusiones y calificaciones que obtenga los entrevistadores virtuales, la IA también puede evaluar las habilidades de los candidatos a través de pruebas y ejercicios en línea, proporcionando una evaluación más objetiva y precisa.

Por mi parte, he realizado pruebas mediante las que, aportando una relación de méritos y dando los criterios a la IA era capaz realizar una valoración. No obstante, siempre hay que recordar que para que un modelo de IA funcione en alguna tarea específica es necesario entrenarlo y especializarlo en esta.

Efectos de la inteligencia artificial en la gestión de personas

Estos sistemas, bien utilizados, son una herramienta estupenda para motivar y mejorar la conducta profesional. Si se hacen amigables y la interacción con el humano se convierte en cercana -algo así como los robots asesores o de compañía, pero a nivel laboral- la relación se tornará mucho más óptima. El trabajador se mostrará más dispuesto a interactuar con la IA y a aceptar sus consejos y seguimiento, con lo que esta se convertirá en un verdadero compañero y asesor en tiempo real.

Sin embargo, si el sistema se percibe como un algoritmo exclusivamente de control, como un jefe que está constantemente tras nosotros, los resultados pueden ser contraproducentes. A las personas nos gusta la autonomía en el trabajo, y es esencial que las organizaciones se la ofrezcan a sus trabajadores. Tanto control por una inteligencia artificial puede suponer que la motivación caiga drásticamente y podríamos volver al sistema de cadena de montaje y control del empleado propugnado por Frederick Taylor. Deshumanizar a la persona, controlar hasta el último minuto de su desempeño, puede tener consecuencias no deseadas, contraproducentes.

Por su parte, el borrador de la Ley de inteligencia artificial de la UE prevé una serie de riesgos y prohibiciones en su uso, que podría afectar su aplicación en la gestión de personas. Puede ver mi comentario de la norma en el enlace anterior.

Mayor autonomía para el empleado público

Se podría alegar que el tiempo que se pasa en la oficina es tiempo a disposición del empresario, y por ello nos paga. Es cierto, el control es normal, desde el sistema de fichaje horario hasta la supervisión de la conducta profesional ante el usuario o la mejora de la eficiencia en los resultados. Las empresas y las Administraciones quieren resultados por el salario que pagan.

No obstante, habrá que tener mucho cuidado con el nivel de control que se le da a la inteligencia artificial en la gestión de personas. No es lo mismo que los algoritmos intervengan en mejorar procesos o realizar tareas aburridas, que aplicarlos sobre el trabajo de las personas, susceptibles a los cambios y al control excesivo. La motivación laboral y hasta la felicidad en el trabajo son importantes dentro de la cultura organizacional, y podrían verse perjudicadas. Un ambiente agradable dentro del rigor de servir al ciudadano/cliente es importante y la IA puede ser un arma de doble filo.

SI TE INTERESA EL USO DE LA IA EN LAS EE.LL DEBES VER MI CURSO:

APLICACIONES DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LAS ENTIDADES LOCALES

Analítica basada en IA para la toma de decisiones en RRHH

La toma de decisiones de recursos humanos se beneficia enormemente del análisis basado en inteligencia artificial. Los algoritmos avanzados y el aprendizaje automático permiten el análisis rápido y preciso de grandes volúmenes de datos, brindando información valiosa para la toma de decisiones estratégicas. Estas son algunas de las aplicaciones del análisis basado en inteligencia artificial en recursos humanos:

1. Previsión de necesidades de personal: La inteligencia artificial puede analizar datos históricos y tendencias para predecir las necesidades futuras de personal, lo que facilita la planificación de la fuerza laboral.

2. Análisis de desempeño y retención: La inteligencia artificial puede analizar el desempeño y los datos de los empleados para identificar patrones y factores que influyen en la retención del talento, lo que permite implementar medidas preventivas para reducir la rotación, el absentismo o, incluso, el abandono de la organización.

3. Análisis de la diversidad y la inclusión: La IA puede analizar los datos demográficos y de diversidad de los empleados para identificar desequilibrios y brechas, lo que ayuda a implementar estrategias más inclusivas y equitativas.

4. Optimización de la fuerza laboral: con algoritmos de IA podemos analizar la asignación de tareas, la carga de trabajo y la disponibilidad de habilidades para optimizar la distribución de la fuerza laboral y mejorar la eficiencia.

Consideraciones éticas en la implementación de la IA en RRHH

Aunque la inteligencia artificial ofrece una serie de beneficios para la gestión de recursos humanos, también plantea desafíos éticos y consideraciones importantes. Algunas de las consideraciones éticas más relevantes son las siguientes:

1. Sesgo algorítmico: Los algoritmos pueden reflejar sesgos inherentes a los datos utilizados para entrenarlos, lo que puede resultar en decisiones discriminatorias o injustas. Es importante garantizar la equidad y la imparcialidad en la implementación de la inteligencia artificial.

En este sentido, se aprobó en España la Ley 15/2022, integral para la igualdad de trato y la no discriminación, que aborda estos límites al uso de los algoritmos en el entorno laboral.

2. Privacidad y protección de datos: La inteligencia artificial requiere el acceso a grandes volúmenes de datos personales, lo que plantea preocupaciones sobre la privacidad y la protección de datos, como se dijo. Las organizaciones deben garantizar el cumplimiento de las regulaciones de protección de datos y adoptar medidas para proteger la privacidad de los empleados. en tal sentido, recordamos que la futura Ley de IA de la UE trabaja en estos aspectos.

3. Transparencia y explicabilidad: Los sistemas de inteligencia artificial a menudo son cajas negras (por sus capas ocultas), lo que significa que sus decisiones y procesos no son fácilmente explicables. Es importante garantizar la transparencia y la explicabilidad de los sistemas de inteligencia artificial para garantizar la confianza y el entendimiento.

4. Impacto en el empleo: La implementación de la inteligencia artificial puede tener un impacto en los empleos existentes, ya que muchas tareas pueden ser automatizadas y se perderán puestos de trabajo, si bien es cierto que aparecerán otros (analistas de Big data, prompt engineering…). Es importante considerar y gestionar el impacto en los empleados y brindar oportunidades de formación y reasignación.