Inteligencia artificial y gestión de recursos humanos

Ayudan en nuestro desempeño o nos convertimos en el producto a mejorar

La inteligencia artificial aplicada a la gestión de recursos humanos ofrece grandes oportunidades para mejorar la eficacia y la eficiencia de nuestras organizaciones y hacernos mejores en nuestro trabajo. Pero también podría llegar a convertirnos en meros autómatas, casi en un objeto más a mejorar dentro de la cadena de producción, en una vuelta siniestra a la teoría taylorista del trabajo, sin contar con los problemas de dejar a una IA decidir sobre nosotros y nuestro trabajo.

Hace unos días leía la noticia sobre un sistema de inteligencia artificial (IA) llamado Cogito, aplicado a los centros de atención al cliente o call center, que asesoraba en tiempo real al empleado a lo largo de cada llamada telefónica con un cliente. El sistema escucha la conversación y va dando consejos al trabajador. Así, si habla muy rápido o muy despacio se lo indica diciéndole que cambie el ritmo. Si lo nota algo somnoliento o cansado le muestra la imagen de una taza de café para que espabile.

Mejorar el desempeño con inteligencia artificial

Al tiempo que se produce cada llamada en el servicio de atención al cliente los datos se van mostrando en la pantalla del supervisor, que incluso sabe si el empleado ha minimizado la aplicación. Cogito se ha convertido, pues, en un asesor personal a la vez que en un supervisor/chivato sobre el desempeño profesional.

Al final de la conversación el sistema guarda toda esta información en una base de datos y ofrece estadísticas sobre el desempeño de cada trabajador, lo que servirá para evaluarle y mejorar su eficiencia.

La idea de utilizar las posibilidades de la inteligencia artificial en la gestión de recursos humanos no es cuestión baladí. Es un ámbito realmente complicado en toda organización pues supone tratar con la subjetividad, las motivaciones y los sentimientos humanos. Y no perdamos de vista que la gestión de personas es un área central en el éxito de una organización: las personas son su verdadero cerebro y músculo.

Los sesgos en el reclutamiento y la selección, así como en los procesos de evaluación del desempeño, son un gran límite para el éxito de esas áreas de los recursos humanos. Los algoritmos, el machine learning y el big data podrían ayudar enormemente en esta titánica labor.

En cuanto a la selección de candidatos y, por tanto, a la hora de conocer su desempeño futuro (predicción del desempeño) la inteligencia artificial ya está ofreciendo unos resultados asombrosos. Por ejemplo, IBM Watson se está utilizando no solo en esta tarea sino de forma más general para atraer, retener y evaluar el talento.

Por otro lado, el sistema Cogito ofrece una retroalimentación fabulosa al trabajador sobre su desempeño, pues le da información útil en tiempo real, con lo que puede ir mejorando a cada instante, centrando sus esfuerzos en las áreas de mejora que le va indicando el algoritmo. Los resultados de su evaluación serán -así- mucho mejores gracias a ese feedback constante..

Efectos de la inteligencia artificial en la gestión de personas

Estos sistemas, bien utilizados, son una herramienta estupenda para motivar y mejorar la conducta profesional. Si se hacen amigables y la interacción con el humano se convierte en cercana -algo así como los robots asesores o de compañía, pero a nivel laboral- la relación se tornará mucho más óptima. El trabajador se mostrará más dispuesto a interactuar con la IA y a aceptar sus consejos y seguimiento, con lo que esta se convertirá en un verdadero compañero y asesor en tiempo real.

Sin embargo, si el sistema se percibe como un algoritmo exclusivamente de control, como un jefe que está constantemente tras nosotros, los resultados pueden ser contraproducentes. A las personas nos gusta la autonomía en el trabajo, y es esencial que las organizaciones se la ofrezcan a sus trabajadores. Tanto control por una inteligencia artificial puede suponer que la motivación caiga drásticamente y podríamos volver al sistema de cadena de montaje y control del empleado propugnado por Frederick Taylor. Deshumanizar a la persona, controlar hasta el último minuto de su desempeño, puede tener consecuencias no deseadas, contraproducentes.

Mayor autonomía para el empleado público

Se podría alegar que el tiempo que se pasa en la oficina es tiempo a disposición del empresario, y por ello nos paga. Es cierto, el control es normal, desde el sistema de fichaje horario hasta la supervisión de la conducta profesional ante el usuario o la mejora de la eficiencia en los resultados. Las empresas y las Administraciones quieren resultados por el salario que pagan.

No obstante, habrá que tener mucho cuidado con el nivel de control que se le da a la inteligencia artificial en la gestión de personas, pues no es lo mismo que los algoritmos intervengan en mejorar procesos o realizar las tareas aburridas que no queremos, que su aplicación directa sobre el trabajo de las personas, que somos susceptibles a los cambios y al control excesivo. La motivación laboral y hasta la felicidad en el trabajo son importantes dentro de la cultura organizacional, y podrían verse perjudicadas. Un ambiente agradable dentro del rigor de servir al ciudadano/cliente es importante y la IA puede ser un arma de doble filo.

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