Asistentes virtuales en la Administración pública

Mantener una comunicación e información rápida, constante y fluida entre Administraciones y ciudadanos es esencial para mejorar y hacer más eficientes los servicios públicos. Los chatbots o, más correctamente, asistentes virtuales, son una excelente forma de lograr este objetivo. Suponen una potente vía de comunicación que ahorra tiempo y costes a ambas partes, detrás de la cual se encuentra actualmente la inteligencia artificial.

En esta entrada les voy a hablar de las ventajas de los asistentes virtuales en la Administración Pública y haré mención especial a Dialogflow, de Google, que supone una opción gratuita (hasta cierto límite) y sencillísima para disponer de un asistente virtual en apenas un rato. Tiene mi proyecto de asistente en la parte inferior derecha de esta ventana, que le invito a probar.

Asistente virtual
Asistente virtual

Chatbots para atención al ciudadano

La atención al público es uno de los servicios que cualquier Administración debe mantener actualizada y con el máximo nivel de exigencia, pues supone, en muchos casos, la puerta de entrada de los ciudadanos a aquella. Sabemos que la primera impresión es importante. Si alguien se pone en contacto de cualquier modo con una Administración, sea con el departamento de atención al público o con un servicio en particular, la rapidez y veracidad de la información que reciba, así como el trato que se le ofrezca, influirán en su satisfacción y opinión sobre esa Administración.

Asistentes virtuales para ahorrar tiempo y dinero

Una buena atención al ciudadano no solo supone disponer de personal cualificado en los departamentos dedicados a ello; también exige que aquel disponga de información actualizada y, sobre todo, que tenga empatía y mucha paciencia. Pero no solo se atiende al público en dichos departamentos; cualquier empleado público suele atender consultas por diversas vías (teléfono, correo electrónico, presenciales…).

Todo esto supone un importante coste en tiempo y dinero para las Administraciones, teniendo en cuenta que muchas veces la información que se demanda es la misma o muy parecida una y otra vez. El tiempo dedicado a atender al público se puede reducir drásticamente y dedicarlo a otras tareas si nos ayudamos de un asistente virtual.

Chatbots con inteligencia artificial

El gran avance de este tipo de asistentes virtuales es el uso de la inteligencia artificial, tan de moda actualmente. Antiguamente, los asistentes se basaban fundamentalmente en la grabación de miles de posibles preguntas y sus respuestas, incluyendo algún sistema para tratar las entradas del humano que no coincidiesen exactamente con lo programado.

Ahora la IA permite que los algoritmos apliquen modelos de machine learning para el procesamiento del lenguaje natural (NLP por sus siglas en inglés) y conozcan con mucha más precisión la intención de la persona. Hemos de tener en cuenta que el lenguaje es muy rico, con expresiones, dobles intenciones, sinónimos, etc. que hacen realmente difícil para una máquina conocer el sentido real de lo que escribe o dice el humano.

Gracias, como digo, a la inteligencia artificial, los asistentes virtuales son capaces de entender no solo lo que dice la persona, sino también averiguar lo que quiere decir si usa otras palabras o expresiones no tan directas.

El uso de chatbots es solo uno de las miles de aplicaciones que tiene la inteligencia artificial en la Administración Pública. Su uso se está extendiendo poco a poco en nuestras organizaciones. Podemos ver algoritmos predictivos, IA en recursos humanos. Incluso se ha planteado si una IA podría gobernar mejor que los políticos.

Inteligencia artificial y chatbots

Me apasiona la tecnología y la informática. Aprendí a programar cuando apareció, allá por 1985, el primer ordenador personal, el Sinclair ZX Spectrum. Ya en aquellos tiempos se hablaba (algo) de asistentes virtuales, o más bien de chatbots. Con la siguiente generación de este ordenador, el Sinclair ZX Spectrum +128, programé uno que llamé “Oiga Doctor” ;). Era como un psicólogo virtual, al que alimenté con cientos de posibles entradas del usuario, así como con varias respuestas para cada una de aquellas, con el fin de hacer la conversación un poco más realista, y que aparecerían aleatoriamente.

De hecho, el funcionamiento básico de un moderno chat conversacional es muy similar, aunque ahora mucho más potente. Aplicando algoritmos de inteligencia artificial el nivel de realismo que ofrecen y la adaptabilidad a las entradas del humano son impresionantes, llegando a sorprender las respuestas tan precisas que dan.

Asistentes virtuales para la Administración

Actualmente es cada vez más común encontrar estos bots en nuestras Administraciones; unos con cometidos más específicos que otros, pero todos, en definitiva, que ayudan al ciudadano a resolver sus dudas de una manera más directa y rápida que por otros medios.

Un ejemplo es María, del Ayuntamiento de Las Rozas, en Madrid, al que le podremos preguntar por diversas cuestiones y nos responderá más o menos bien. Dispone de un menú en la parte superior que nos informará sobre la política de privacidad.

Otro caso lo encontramos en el Ayuntamiento de Madrid. Lo bueno que tiene es que al abrirlo aparece un aviso sobre protección de datos y sobre todo, información sobre los temas de los que puede asesorar.

Una asistente más es Karina, del Ayuntamiento de Sagunto, que de inicio ofrece información sobre distintas áreas y pide usar frases cortas. Se encuentra en proceso de aprendizaje, como indica la propia Karina.

Otra asistente es Carina (esta vez con c), del Consistorio de Salou. Se ve que utiliza la misma interfase que María. De entrada indica que está especializada en Covid y nos da la fecha de última actualización, lo que es de agradecer.

El chatbot de Dialogflow

Crear un chatbot es ahora más fácil que nunca. Dialogflow, un entorno web desarrollado por Google para crear asistentes virtuales, hace sencillísima la labor. No hacen falta casi conocimientos informáticos; con una cuenta de Gmail se puede comenzar a programarlo. Lo maravilloso de este entorno es que podemos crear nuestro ayudante virtual en un rato, así como distribuirlo en multitud de plataformas (página web, Telegram, Twitter, skype, Lin, etc).

Con el fin de aprender el funcionamiento de Dialogflow y las posibilidades que puede ofrecer para la Administración Pública he creado uno que pudiera responder a las consultas más habituales y generales que pueden hacer los ciudadanos. Lo he enfocado en mi Ayuntamiento y en mi Departamento para acotarlo, aunque de momento es un proyecto personal para ir conociendo las posibilidades de estos sistemas, que no ha sido implementado. Le invito, no obstante, a probarlo.

Consejos para crear un chatbot

Lo primero que recomendaría es tener una idea de la finalidad que queremos darle al bot y comenzar poco a poco. No pretendamos crear un sistema complejo y que dé respuesta absolutamente a todas las preguntas de los ciudadanos, pues podemos vernos desbordados. Busquemos un área o unos temas en los que más pueda ser útil nuestro asistente y alimentémoslo con información.

Sería buena idea comenzar, por ejemplo, en algún servicio concreto. Así la temática se acota y como el chatbot se puede presentar solo en la web o sección de ese servicio y no en la página principal, no nos veremos desbordados por otras posibles preguntas. De lo contrario, si instalamos nuestro asistente en la web principal corremos el riesgo de que no dé respuesta a la mayoría de consultas y el proyecto no tenga la acogida esperada.

No es mi intención dar un curso sobre la creación de un asistente conversacional con esta plataforma, y de hecho aún estoy aprendiendo. Por ello, dejo aquí un enlace si quiere saber cómo crear un chatbot con Dialogflow. Por supuesto, en Internet encontrará una ingente cantidad de información, tanto en la web como en Youtube.

Para resumir el funcionamiento es muy sencillo: para cada consulta que queremos resolver se crea lo que Google llama Intent (intención). Por ejemplo, en la imagen de la izquierda se ve la lista de cuestiones que he creado (no debe haber espacios en sus títulos). Por ejemplo, la intención Domiciliar incluye las posibles formas de preguntar cómo domiciliar tributos, así como las respuestas que la IA puede dar.

Como se puede ver en la siguiente imagen, una vez dentro del Intent se graban las posibles formas que se pueden utilizar para informase sobre el tema. Como resultaría imposible imaginar de cuántas maneras se puede escribir la consulta, lo bueno de la IA de Google es que con las que nosotros grabemos Dialogflow ya prevé expresiones similares, a las que dará las respuestas que tengamos previstas para cada cuestión.

Además, dentro de las posibles frases de entrenamiento, como son llamadas, pueden utilizarse palabras distintas para referirse al mismo objeto de domiciliación (tributos, tasas, ibi, contribución…). Por ello Dialogflow permite establecer parámetros para indicarle sinónimos.

Preguntas para domiciliar
Preguntas para domiciliar

Una vez creadas las frases de entrenamiento tocaría indicar las posibles respuestas. Puede ser una o varias para darle más “vidilla” y variedad a la conversación. En mi caso, de momento he puesto las que se aprecian en la imagen, con un enlace a la página de domiciliaciones.

Respuestas para domiciliar
Respuestas para domiciliar

Prueba el chatbot

Este sencillo sistema de asistentes conversacionales dispone de multitud de opciones más. Aquí solo he querido presentarlo y animar a experimentar y aprender. Ojala puedan implementar modelos similares en sus Administraciones. Ya me dirán.

A continuación puede probar el asistente virtual que estoy desarrollando. Como digo, se trata de un prototipo con el que estoy aprendiendo sobre sus posibilidades en la Administración Pública. ¡PRUÉBELO Y COMENTE!

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