Evaluación 360 grados

Uno de los pasos fundamentales de la evaluación del desempeño es recopilar información fiable sobre el rendimiento del empleado. A mayor y mejor información sobre los distintos aspectos que se quieran medir y valorar sobre el evaluado, mejores resultados ofrecerá el proceso. La evaluación del desempeño 360 grados -también llamada integral- es el método más completo desde el punto de vista de la obtención de información, pues recaba datos de todas las personas que se relacionan con el evaluado.

Evaluación del desempeño 360
Evaluación del desempeño 360 grados

También hay que decir que es el método más complejo y costoso, precisamente por la cantidad de implicados y datos a recoger. Recordemos que dos de las cuestiones que más preocupan a los responsables en gestión de recursos humanos a la hora de implantar sistemas de evaluación del desempeño son su coste y los sesgos y errores en la información obtenida.

Por este motivo se suele utilizar más frecuentemente la evaluación 90 grados, del superior jerárquico, que se supone que conoce las funciones del trabajador; o incluso la evaluación 180 grados, que también tiene en cuenta la opinión de los compañeros.

Retroalimentación en la evaluación de desempeño 360 grados

Sin embargo, frente a esas otras técnicas, la evaluación del desempeño 360 grados ofrece datos más completos y aporta una información fundamental a los responsables del área de personal. Permite al mismo tiempo una retroalimentación o feedback extraordinarios al evaluado sobre su trabajo. Esta es una obvia y gran ventaja, pues precisamente el cometido de estos sistemas es la información y su utilización para mejorar los resultados de la organización a través de la mejora continua de la productividad del empleado.

Pero como se viene diciendo, todo tiene un coste. A mayor información mayor complejidad en el sistema y más tiempo de ejecución, sin contar con el coste económico de diseñar y llevar a cabo el modelo. Por eso habrá que equilibrar coste/beneficio para saber si merece la pena utilizar esta técnica dentro del sistema de evaluación.

Concepto de evaluación 360

Las diferentes metodologías existentes para la obtención de información en un proceso de evaluación del desempeño profesional se suelen denominar en grados. Esto se hace así en función de las personas o grupos de personas a los que se va a preguntar su opinión y satisfacción sobre el trabajo del evaluado. Como estos individuos se relacionan con él (o ella) más o menos directamente se considera que se encuentran a su alrededor, en su entorno, y por eso la metáfora de la brújula. A mayor número de grados más completa será la evaluación al recopilar datos de más grupos o personas que se relacionan con el evaluado.

Una primera aproximación

Hagamos una primera aproximación al concepto de evaluación 360 de la mano de GIL FLORES. Dicha definición nos puede servir para comprender su significado, si bien deberemos completarla posteriormente:

“Consiste en valorar las competencias del sujeto evaluado a partir de la información que aportan todas aquellas personas de la organización que se encuentran en torno a aquél, incluyendo superiores, compañeros y subordinados. A veces, cuando la naturaleza del trabajo desempeñado lo posibilita, se considera también a los clientes o usuarios como agentes evaluadores“1.

Como vemos, un modelo de evaluación se basa en la recopilación de información de todos aquellos miembros de la organización que interactúan con el evaluado. Se entrevistará o se les pedirá de distintas formas que opinen sobre su relación laboral con las persona evaluada, aplicando ciertos criterios. sin embargo, en la definición aportada falta algo. Si hablamos de una evaluación de 360 grados nos estamos refiriendo al método más completo de recabar información, por lo que, obviamente, hay que contar con otro grupo de personas que pueden relacionarse con el evaluado: los clientes y proveedores, que puede ser internos pero que en la mayoría de casos no provendrán de la propia organización.

La anterior definición considera su aportación “a veces”, como algo accesorio si existen estos grupos. No obstante, una evaluación 360 debe caracterizarse, precisamente, por obtener retroalimentación de 360 grados. Deben existir y participar todos los grupos y personas que hemos mencionado.

Qué es la evaluación del desempeño 360 grados

Así pues, debemos incluir en la definición anterior este importante grupo y, por tanto, tener en cuenta todo el entorno de relaciones de la personas a evaluar:

La evaluación del desempeño 360 grados es aquel tipo de evaluación en el que se recopila información sobre el quehacer del evaluado de todos aquellos que se relacionan con el/ella.

Cómo se evalúa el desempeño 360

Evaluación 360 grados
Evaluación 360 grados. Fuente: PeopleNext

Dentro de la organización se da un entorno quizás un poco más controlado para preparar y llevar a cabo las entrevistas o encuestas a los miembros de la organización. Pero la recogida de datos externos a clientes, proveedores o usuarios presenta complejidades más allá de la elaboración de encuestas o la creación de buzones o paneles donde pulsar un botón de satisfacción. El acceso al tiempo de estas personas es más limitado, normalmente solo cuando acuden a la organización y al departamento donde se desarrolla la evaluación. Por eso es necesario tener en cuenta estos aspectos y diseñar lo mejor posible los modelos de adquisición de datos más oportunos para

Ventajas de la evaluación 360

Como hemos indicado, obtener feedback 360 de las distintas personas o grupos que habitualmente se relacionan con el evaluado tiene innumerables ventajas, aunque también algunos inconvenientes. Podemos hablar de las siguientes ventajas principales:

  • Obtiene una mayor riqueza y fiabilidad de los datos recabados, reduciéndose los “puntos ciegos” de información.
  • Genera motivación laboral en la organización al fomentarse la participación y ver que se cuenta con las personas.
  • Reduce los sesgos producidos por la evaluación realizada exclusivamente por el evaluador.
  • Crea una mayor concienciación y cultura organizacional sobre las ventajas de la evaluación como sistema.

El sesgo del ciudadano evaluador

Un caso típico de sesgo del evaluador es el de los clientes o usuarios de los servicios. Buscan resultados eficaces y rápidos y muchas veces su percepción del servicio que reciben no coincide con lo que la organización cree que busca. Es decir, hay que tener en cuenta lo que quiere el cliente/ciudadano, cuáles son realmente sus necesidades. Precisamente, un error muy común es pensar que necesitan determinados bienes o servicios, se los prestamos, y en las encuestas de satisfacción descubrimos que no están satisfechos porque esperaban otra cosa.

También debe tenerse en cuenta que el ciudadano opina según el trato que recibe de la persona concreta que le atiende. Si al marcharse de la entidad se le pregunta sobre el servicio prestado la dará en función de lo amable o antipática que haya sido la persona que lo atendió. También tendrá gran peso si ha logrado o no lo que pretende, aunque no sea posible.

Esto puede ser útil para evaluar desempeños en sentido estricto, esto es, la conducta profesional. Pero quizás no sea tan eficaz para evaluar rendimientos, es decir, lo que ha hecho el evaluado.

Otro tanto puede ocurrir con los proveedores. Esto se da mucho en los departamentos de compras. El proveedor opinará en función de factores como la demora en el pago.

Por eso hay que diseñar muy bien las encuestas, entrevistas o métodos de recopilación de la información con el fin de obtener la que realmente estamos buscando.

Enlaces relacionados

Notas

1 GIL FLORES, J., “La evaluación de competencias laborales”, Educación XXI, vol. 10, nº 1, 2007, pp. 83-106. También BRUTUS, S. y GORRITI BONTIGUI, M., “La Evaluación Multifuente Feedback 360º”, Revista de psicología del trabajo y de las organizaciones= Journal of work and organizational psychology, vol. 21, nº 3, 2005, pp. 235-252.

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