Uno de los pasos fundamentales de todo proceso de evaluación del desempeño es recopilar información fiable sobre el rendimiento del empleado. A mayor y mejor información sobre los distintos aspectos que se quieran medir y valorar sobre el evaluado, mejores resultados ofrecerá el proceso. La evaluación de desempeño 360 grados -también llamada integral- es el método más completo desde el punto de vista de la obtención de información, pues recaba datos de todas las personas que se relacionan con el evaluado.
También hay que decir que es el método más complejo y costoso, precisamente por la cantidad de implicados y datos a recoger. Recordemos que dos de las cuestiones que más preocupan a los responsables en gestión de recursos humanos a la hora de implantar sistemas de evaluación del desempeño son su coste y los sesgos y errores en la información obtenida.
Por este motivo se suele utilizar más frecuentemente la evaluación 90 grados, del superior jerárquico, que se supone que conoce las funciones del trabajador; o incluso la evaluación 180 grados, que también tiene en cuenta la opinión de los compañeros (evaluación inter-pares).
Retroalimentación en la evaluación de desempeño 360 grados
Sin embargo, frente a esas otras técnicas, la evaluación del desempeño 360 grados ofrece datos más completos y aporta una información fundamental a los responsables del área de personal. Permite al mismo tiempo una retroalimentación o feedback extraordinarios al evaluado sobre su trabajo. Esta es una obvia y gran ventaja, pues precisamente el cometido de estos sistemas es la información y su utilización para mejorar los resultados de la organización a través de la mejora continua de la productividad del empleado.
Pero como se viene diciendo, todo tiene un coste. A mayor información mayor complejidad en el sistema y más tiempo de ejecución, sin contar con el coste económico de diseñar y llevar a cabo el modelo. Por eso habrá que equilibrar coste/beneficio para saber si merece la pena utilizar esta técnica dentro del sistema de evaluación.
Concepto de evaluación 360
Para saber qué es la evaluación del desempeño 360 grados hay que conocer un concepto previo. Las diferentes metodologías existentes para la obtención de información en un proceso de evaluación del desempeño profesional se suelen denominar en grados. Esto se hace así en función de las personas o grupos de personas a los que se va a preguntar su opinión y/o satisfacción sobre el trabajo del evaluado. Como estos individuos se relacionan con él (o ella) más o menos directamente se considera que se encuentran a su alrededor, en su entorno, y por eso la metáfora de los grados a modo de brújula. A mayor número de grados más completa será la evaluación al recopilar datos de más grupos o personas que se relacionan con el evaluado.
Una primera aproximación
Hagamos una primera aproximación al concepto de evaluación 360 de la mano de GIL FLORES. Dicha definición nos puede servir para comprender su significado, si bien deberemos completarla posteriormente:
«Consiste en valorar las competencias del sujeto evaluado a partir de la información que aportan todas aquellas personas de la organización que se encuentran en torno a aquél, incluyendo superiores, compañeros y subordinados. A veces, cuando la naturaleza del trabajo desempeñado lo posibilita, se considera también a los clientes o usuarios como agentes evaluadores«1.
Como vemos, un modelo de evaluación se basa en la recopilación de información de todos aquellos miembros de la organización que interactúan con el evaluado. Se entrevistará o se les pedirá de distintas formas que opinen sobre su relación laboral con las persona evaluada, aplicando ciertos criterios. Sin embargo, en la definición aportada falta algo. Si hablamos de una evaluación de 360 grados nos estamos refiriendo al método más completo de recabar información, por lo que, obviamente, hay que contar con otro grupo de personas que pueden relacionarse con el evaluado: los clientes y proveedores, que puede ser internos pero que en la mayoría de casos no provendrán de la propia organización.
La anterior definición considera su aportación «a veces», como algo accesorio si existen estos grupos. No obstante, una evaluación 360 debe caracterizarse, precisamente, por obtener retroalimentación de 360 grados. Deben existir y participar todos los grupos y personas que hemos mencionado.
Qué es la evaluación del desempeño 360 grados
Así pues, debemos incluir en la definición anterior este importante grupo y, por tanto, tener en cuenta todo el entorno de relaciones de la personas a evaluar:
La evaluación del desempeño 360 grados es aquel tipo de evaluación en el que se recopila información sobre el quehacer del evaluado de todos aquellos que se relacionan con el/ella.
Para qué sirve una evaluación de 360 grados
Una pregunta muy habitual en esta materia es para qué sirve o en qué consiste la evaluación del desempeño, en general; esto puede extrapolarse perfectamente a la evaluación 360º. Los usos o propósito de la evaluación son muy variados, pero siempre dirigidos a mejorar los fines de la organización.
Una evaluación del desempeño bien estructurada intenta responder a dos objetivos esenciales y muy precisos, de acuerdo con una reiterada literatura: mejorar el desarrollo profesional del empleado (guía y desarrollo) y optimizar la gestión de recursos humanos por parte de la organización, ayudándola a tomar decisiones en ese ámbito, atinentes a temas como formación, pago, promoción, movilidad, etc. (gestión y control).
La evaluación integral obtiene retroalimentación sobre el desempeño laboral del evaluado desde diferentes fuentes sobre diversos aspectos, con alguno o algunos de los siguientes propósitos:
- Mejorar la productividad de los empleados.
- Aplicar retribuciones por desempeño.
- Buscar puntos de mejora en el desempeño profesional.
- Mejorar la motivación laboral y la cultura organizacional.
- Encontrar necesidades formativas y diseñar planes para cubrirlas.
- Apoyar la implementación de planes de carrera profesional, movilidad, etc.
Evaluación 360 grados: ventajas y desventajas
Como todo método de evaluación, la de 360º tiene ventajas e inconvenientes, por lo que corresponde a quienes vayan a planificar un modelo evaluatorio sopesar si merecen la pena, siempre en función de los fines que se busquen y, sobre todo, de la profundidad de la información que se quiera recabar.
Veamos a continuación los pros y contras más importantes del proceso de evaluación del desempeño 360.
Ventajas de la evaluación 360
Como hemos indicado, obtener feedback 360 de las distintas personas o grupos que habitualmente se relacionan con el evaluado tiene innumerables ventajas, aunque también algunos inconvenientes. Podemos hablar de las siguientes ventajas principales:
- Obtiene una mayor riqueza y fiabilidad de los datos recabados, reduciéndose los «puntos ciegos» de información.
- Genera motivación laboral en la organización al fomentarse la participación y ver que se cuenta con las personas.
- Reduce los sesgos producidos por la evaluación realizada exclusivamente por el evaluador.
- Crea una mayor concienciación y cultura organizacional sobre las ventajas de la evaluación como sistema.
Desventajas de la evaluación 360
Por lo que se refiere a las desventajas de la evaluación 360 grados, ya hemos apuntado algunas de ellas. Vamos a mencionar ahora las más importantes:
- Es un modelo más complejo y costoso que otros por la cantidad de personas de las que recabar información.
- Puede generar conflictos internos por las evaluaciones que todos realizan de todos.
- Requiere de una mayor planificación y la involucración de más personas.
- No todas las evaluaciones se centran en los mismos aspectos. Por ejemplo, la de los clientes suele centrarse en la conducta profesional y actitud en un momento dado pero no en otros parámetros.
Cómo se evalúa el desempeño 360
El desarrollo de las fases de una evaluación 360 no se diferencia en exceso de cualquier otros sistema. Como su peculiaridad es la ampliación del abanico de evaluados, el mayor trabajo se concentra en todo lo referente a ese grupo de evaluados, en relación a los otros sistemas. No obstante, y gracias a las herramienta de evaluación del desempeño este trabajo se reduce muchísimo.
En este apartado voy a señalar muy brevemente las principales fases por las que pasaría un proceso de evaluación del personal, sin pretender abordar cada una de ellas, que daría para un artículo específico:
Definición de Objetivos y Competencias:
- Establecimiento de objetivos: Como siempre, deben fijarse los objetivos que se esperan lograr con la evaluación, como puedan ser mejorar la productividad laboral, identificación de necesidades de formación, o decisiones en materia de carrera.
- Identificación de competencias: Definir las competencias y comportamientos específicos que se evaluarán, alineados con la misión y visión de la organización, sin olvidar los indicadores de desempeño.
Diseño del Cuestionario:
- Estructura del cuestionario: Crear un cuestionario bien estructurado con preguntas claras y específicas dirigidas a obtener la información que se busca. Este es un paso muy importante que deberían realizar profesionales especializados. Habrá que prestar especial atención a las puntuaciones.
Análisis de Resultados:
- Análisis comparativo: Se recopilan las evaluaciones obtenidas de las distintas fuentes (evaluadores) para cada empleado.
- Informe de evaluación: Se elabora un informe detallado que resuma los hallazgos clave, destacando fortalezas, áreas de mejora y patrones recurrentes.
Retroalimentación:
- Sesión de retroalimentación: Es, quizás, la parte más importante, organizar una reunión de retroalimentación con el evaluado para discutir los resultados de manera constructiva y establecer un plan de desarrollo personal.
Seguimiento y Desarrollo:
- Plan de acción: Diseñar un plan de acción basado en los resultados de la evaluación, que incluya objetivos específicos, recursos necesarios y un cronograma para el desarrollo.
- Reevaluación: Programar evaluaciones periódicas para monitorear el progreso y ajustar el plan de acción según sea necesario.
El sesgo del ciudadano evaluador
Un caso típico de sesgo del evaluador es el de los clientes o usuarios de los servicios. Buscan resultados eficaces y rápidos y muchas veces su percepción del servicio que reciben no coincide con lo que la organización cree que busca. Es decir, hay que tener en cuenta lo que quiere el cliente/ciudadano, cuáles son realmente sus necesidades. Precisamente, un error muy común es pensar que necesitan determinados bienes o servicios, se los prestamos, y en las encuestas de satisfacción descubrimos que no están satisfechos porque esperaban otra cosa.
También debe tenerse en cuenta que el ciudadano opina según el trato que recibe de la persona concreta que le atiende. Si al marcharse de la entidad se le pregunta sobre el servicio prestado la dará en función de lo amable o antipática que haya sido la persona que lo atendió. También tendrá gran peso si ha logrado o no lo que pretende, aunque no sea posible.
Esto puede ser útil para evaluar desempeños en sentido estricto, esto es, la conducta profesional. Pero quizás no sea tan eficaz para evaluar rendimientos, es decir, lo que ha hecho el evaluado.
Otro tanto puede ocurrir con los proveedores. Esto se da mucho en los departamentos de compras. El proveedor opinará en función de factores como la demora en el pago.
Por eso hay que diseñar muy bien las encuestas, entrevistas o métodos de recopilación de la información con el fin de obtener la que realmente estamos buscando.
FAQ´s
¿Qué es una Evaluación del Desempeño 360?
La evaluación 360 es un proceso en el que se recopila retroalimentación sobre el desempeño de un empleado de múltiples fuentes, como compañeros de trabajo, supervisores, subordinados y clientes, para obtener una visión integral de su desempeño laboral.
¿En qué se diferencia la Evaluación del Desempeño 360 de la evaluación tradicional?
La principal diferencia radica en la variedad de fuentes de retroalimentación. La evaluación más tradicional se basa en la opinión de un supervisor, mientras que la evaluación 360 grados incorpora múltiples fuentes (clientes, proveedores, compañeros, subordinados y jefes).
¿Por qué es importante realizar una Evaluación del Desempeño 360?
Es esencial porque proporciona una imagen más completa y precisa del rendimiento de un empleado, lo que puede ayudar en la toma de decisiones para el desarrollo personal y sobre los objetivos organizacionales.
Notas
1 GIL FLORES, J., “La evaluación de competencias laborales”, Educación XXI, vol. 10, nº 1, 2007, pp. 83-106. También BRUTUS, S. y GORRITI BONTIGUI, M., “La Evaluación Multifuente Feedback 360º”, Revista de psicología del trabajo y de las organizaciones= Journal of work and organizational psychology, vol. 21, nº 3, 2005, pp. 235-252.
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Es importante para el análisis del rendimiento de empleados y comunicación con el cliente realizar la evaluación 360 debido a que esta puede dar a conocer los puntos a favor y por mejorar para brindar un mejor servicio y sacar el mayor provecho del personal y empresa.
Hola, Mª de los Ángeles, y gracias por tu comentario. Efectivamente, cuantos más datos y de más fuentes se obtengan, mucho mejor para obtener retroalimentación y mejorar el desempeño profesional. Creo que el coste y esfuerzo necesarios para ejecutar la evaluación 360 merece la pena. Un cordial saludo.