Tradicionalmente la Administración recibe una solicitud del ciudadano o presta un servicio público de oficio (limpieza, vigilancia…) y a la hora de valorar sus resultados sólo tiene en cuenta que dicho bien o servicio se ha prestado efectivamente; se basa simplemente en la eficacia.

Si se crea un programa de ayuda a domicilio se tienen en cuenta costes, horarios, se contrata el personal y se presta el servicio. Lo que se valorará habitualmente son las horas de servicio prestadas y los usuarios atendidos.   

Pero ahora, con el nuevo paradigma administrativo de servicio y cercanía al ciudadano, y con la necesidad de tener en cuenta su satisfacción las cosas están cambiando. No basta ya con prestar servicios o que estos sean eficientes económicamente; ahora hay que tener en cuenta la percepción del ciudadano, que es una cuestión tan importante como ignorada y parte fundamental de la ecuación de la calidad en el servicio público. 

 Podemos considerar que es muy buen servicio y venderlo como tal, basados meramente en números, pero también podemos desconocer que realmente se da un mal servicio porque el trato no sea bueno, porque no se solucione la verdadera necesidad del ciudadano, etc.    Ya no se puede hablar de meros resultados de la Administración, de carácter objetivo y directamente cuantificables con números.

Las Administraciones deben cambiar el “chip” y valorar también ese otro resultado que es lo que el ciudadano piensa del servicio, si realmente es lo que buscaba con él y si está contento con lo que se le ha ofrecido. 

 Para ello disponemos de varios medios, desde las encuestas de satisfacción ciudadana hasta la propia evaluación del desempeño a través de la valoración de las conductas profesionales o de las competencias más directamente dirigidas hacia el ciudadano (trato al público, interés mostrado, si el empleado es resolutivo, etc.).

    No debemos dejar de lado estos elementos que reflejan lo que la Administración debe ser realmente y se encuentran ínsitos en el día a día de la mejora continua y en un servicio público de calidad y dirigido al ciudadano.