Todas las áreas de carácter más procedimental de las Administraciones públicas pueden beneficiarse de la inteligencia artificial (IA), pues el imparable avance de los grandes modelos de lenguaje (LLM) y del procesamiento del lenguaje natural (NLP) permite logros impensables. La distribución de los asuntos que llegan al registro de entrada es uno de los posibles grandes beneficiados de dichos modelos, pues de una manera muy sencilla pueden ahorrar miles de horas de tiempo y trabajo manual.
La IA en el registro de entrada de documentos
En este artículo apuntaré cómo podemos utilizar la IA para estudiar los documentos que entran en una Administración, extraer sus datos relevantes y distribuir la entrada al departamento correspondiente en apenas segundos. Con ello, como digo, mejoramos un proceso esencial en toda Administración, aumentando la eficiencia, reduciendo errores y optimizando los flujos de trabajo. Todo ello sin perjuicio de poder aprovechar esos modelos para otros fines que también apuntaré.
Qué es el registro de entrada de documentos
Quienes trabajamos en una Administración sabemos perfectamente lo que es el registro de entrada y salida y su importancia, pero quizás quien sea ajeno a aquella desconozca su verdadera razón de ser.
A grandes rasgos, el registro son las puertas de entrada y de salida de todo cuanto tramita una Administración. Esta basa su funcionamiento en expedientes y en su constancia a efectos legales, y muchos de ellos se inician con un escrito que entra desde el exterior (ciudadanos/empresas, otras Administraciones). Otros se inician en la propia Administración de oficio. Incluso comunicaciones que vienen de fuera y que no inician necesariamente un expediente deben entrar por el registro.
Así pues, el registro de entrada de documentos es el proceso de recibir, identificar y distribuir documentos que llegan a una organización. Estos documentos pueden ser digitales o físicos, aunque finalmente deben ser digitalizados, y suelen incluir solicitudes, facturas, correos electrónicos, imágenes, escrituras, contratos, informes y todo tipo de información. La correcta gestión de este flujo de documentos es esencial para el funcionamiento fluido de una organización, ya que asegura que la información llegue a sus destinatarios lo antes posible.
Importancia de tener un registro eficiente
Un sistema de registro eficiente es crucial para asegurar que los documentos lleguen a los servicios y personas que deben tramitar los asuntos de manera rápida. Un proceso lento o ineficiente causará retrasos, errores y afectará negativamente la productividad y la toma de decisiones dentro de la organización. Y lo que es peor, puede suponer que la información quede dando vueltas por la organización sin saber quién se la queda finalmente.
En fin, la eficacia y celeridad en la atención al ciudadano quedarán en entredicho si no se aplican criterios claros a la hora de gestionar el registro de entrada. Todo ello sin perder de vista que una gestión adecuada del registro de documentos puede mejorar la transparencia, facilitar la auditoría y asegurar el cumplimiento normativo.
Requisitos previos para un registro de entrada eficiente
Antes de poder aplicar la IA en cualquier proceso se requiere que la organización tenga muy claras las competencias y funciones de cada departamento, servicio, unidad y persona. No son pocas las administraciones que carecen de un reparto estructurado de funciones, esto es, un índice claro de responsabilidades, y los asuntos acaban pasando de unos a otros, donde nadie sabe (o quiere saber) lo que realmente es suyo, y las entradas terminan durmiendo el suelo de los justos.
Tras una clara estructura competencial y funcional es necesaria una formación adecuada del personal del registro para que puedan interpretar correctamente cada instancia y documento que entra por el registro y lo puedan distribuir sin demoras ni errores.
Con estos mimbres ya es posible diseñar modelos de IA que nos ayuden a automatizar esas tareas. Pues si no sabemos hacerlas manualmente mucho menos podremos enseñar a una IA a que las automatice.
Uso de la IA en el registro de documentos
La IA ha sufrido un desarrollo imparable en los últimos años en materia de procesamiento del lenguaje natural (NLP). La inteligencia artificial puede leer documentos en diversos formatos, como pdf y jpg, extraer sus metadatos (los datos esenciales), entenderlos y automatizar y optimizar el registro de entrada de documentos. Todo ello gracias al uso de tecnologías como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y los algoritmos de aprendizaje automático. Estas tecnologías permiten la identificación, clasificación y distribución automática de documentos, minimizando la intervención humana y reduciendo el riesgo de errores.
Un caso práctico de distribución de una solicitud
El movimiento se demuestra andando. Vamos a utilizar una herramienta IA que todos conocemos y que podemos usar sin pagar un euro, ChatGpt. Un modelo de lenguaje tan conocido como denostado a veces, pero que nos da idea de hasta dónde puede llegar una IA. Las sencillas pruebas que podemos hacer con este LLM nos ayudarán a darnos idea de lo que un modelo personalizado y entrenado puede hacer.
Le subimos una solicitud de bonificación en el IBI que hace un ciudadano a través del registro electrónico (los datos son inventados, aunque el modelo de instancia es el real que utilizamos en la mayoría de Ayuntamientos de Ciudad Real).
La aplicación de registro genera un pdf con la solicitud, que en el ejemplo subimos a ChatGpt, pidiéndole en este sencillo ejemplo que nos dé los metadatos del documento y que nos diga a qué departamento distribuir el asunto.
PROMPT: Te he dado una solicitud presentada en un ayuntamiento. Estudia el documento, dame los datos del solicitante y dime a qué departamento debe enviarse para su resolución.
RESPUESTA: Los datos del solicitante son los siguientes:
- Nombre completo: Pedro Pérez González
- Número de identificación (DNI): 12457896D
- Domicilio: Calle Lope de Vega, 23, 3º D, Getafe, Madrid, C.P. 28901
- Email: [email protected]
- Teléfono: 555 25 47 44
La solicitud presentada por Pedro Pérez González es para obtener una bonificación del 50% en el Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI) por la instalación de placas solares fotovoltaicas en su inmueble situado en la calle Algete, 21. Dicha solicitud debería ser enviada al Departamento de Hacienda o al departamento encargado de la gestión del IBI del ayuntamiento, ya que esta unidad es la responsable de la administración de dichos impuestos y bonificaciones relacionadas con la eficiencia energética.
Beneficios de la IA en el registro de documentos
Con este sencillo ejemplo hemos visto cómo la IA es capaz de leer y extraer los datos de un documento, comprender el sentido del contenido esencial y lo que se solicita. Sólo sería necesario implementar un modelo de inteligencia artificial similar en el software de registro para que acceda a los documentos correspondientes y los distribuya, a partir de un pequeño entrenamiento sobre los departamentos de la organización, que podría ser un listado de procedimientos y servicios destinatarios.
Las posibilidades son innumerables, y quizás la única dificultad radicaría en entrenar e implementar un modelo, si bien la tecnología ya puede hacerlo sin dificultad. Solo hemos visto lo que puede hacer un modelo generalista que no está específicamente entrenado para esta tarea.
Este pequeño ejemplo puede plantear distintas preguntas sobre su implantación, pero de momento las ventajas que podemos ver más a simple vista serían, sin ánimo exhaustivo, las siguientes.
Aumento de la velocidad y eficiencia
La IA puede procesar grandes cantidades de documentos de forma mucho más rápida que los humanos, lo que reducirá significativamente el tiempo necesario para leer, registrar y distribuir las entradas. Esto no solo acelera el flujo de trabajo, sino que también permite a los empleados centrarse en tareas más estratégicas y de mayor valor añadido, aunque esto del valor añadido humano también lo está alcanzando la IA…
Reducción de errores humanos
Los sistemas de IA son menos propensos a cometer errores en comparación con los humanos, una vez son bien entrenados y testados, lo que asegura una mayor precisión en la entrada de datos y la clasificación de los documentos. La reducción de errores permitirá una más rápida distribución de asuntos, logrando mayor celeridad y eficiencia en la gestión de los asuntos.
Clasificación automática y seguimiento
Con el uso de estos modelos de aprendizaje automático la inteligencia artificial leerá el contenido y metadatos de los documentos, rellenando y optimizando formularios y bases de datos, optimizando la gestión documental. No solo permite asignar la documentación por categorías y distribuirla a los departamentos adecuados sin intervención humana y mucho más rápido, sino que ofrece la posibilidad de generar mayor conocimiento, datos estadísticos, clasificar la información, etc.
Otras aplicaciones de la IA en el registro de documentos
Pero no solo se trata de utilizar la inteligencia artificial para leer y distribuir documentos. Ese conocimiento que va acumulando, ese Big data que suponen los miles de documentos que entran por el Registro cada año, son el «alimento», la base de entrenamiento de estos modelos para realizar otras muchas tareas que ayuden a gestionar mejor, e incluso a tomar decisiones.
Análisis predictivo
La IA puede analizar patrones en los documentos recibidos para prever tendencias y necesidades futuras, ayudando a las organizaciones a prepararse y adaptarse proactivamente ante ciertas necesidades o acontecimientos.
Por ejemplo, la IA podrá utilizar todo ese conocimiento almacenado para detectar momentos de saturación de trabajo o de relajación en determinadas áreas y proponer redistribuciones temporales de personal o planificación de permisos y vacaciones. También podría detectar o prever un incremento en la presentación de escritos sobre determinada materia, etc.
Automatización de respuestas
La IA puede generar respuestas automáticas para ciertos tipos de correspondencia, agilizando la comunicación y liberando tiempo para que los empleados se concentren en tareas más complejas. Esto es particularmente útil en la gestión de consultas rutinarias y solicitudes de información. Sería algo parecido a la creación de un chatbot o asistente virtual, y se podría implementar con el uso de las actuaciones administrativas automatizadas, como por ejemplo en la solicitud de volantes de empadronamiento.
Gestión de flujos de trabajo
Si hay varias personas responsables de determinados asuntos, el modelo puede saber a quién se le ha ido distribuyendo cada uno y establecer un flujo óptimo para no saturar a una persona y dejar sin asuntos al resto.
Si unimos la aplicación IA del registro de entrada con el registro de salida podría conocer si los asuntos están siendo resueltos e identificar cuellos de botella y sugerir mejoras para incrementar la eficiencia operativa. Al analizar el rendimiento y la eficiencia de los procesos, la IA puede ayudar a las organizaciones a implementar cambios que mejoren la productividad y reduzcan los costos operativos.
Cómo implementar un sistemas de IA en el registro de documentos
Antes de ponernos a implementar un modelo IA en nuestra organización, sea en el registro como en otro servicio, es necesario seguir ciertas pautas y recomendaciones para que el sistema tenga éxito. Estas pautas las enseño en mi curso sobre las aplicaciones de la IA en la Administración, pero aquí apuntaré unos mimbres:
APLICACIONES DE LA IA EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD CON IA
Evaluación de necesidades
Antes de implementar un sistema de IA, es crucial evaluar las necesidades específicas de la organización y determinar qué áreas se beneficiarán más de la automatización, como por ejemplo el registro. Esta evaluación debe incluir un análisis detallado de los procesos actuales, los desafíos y las oportunidades de mejora.
Selección de tecnologías
en el caso de registro lo tenemos fácil; como hemos apuntado, existen diversas tecnologías de IA disponibles, desde OCR y NLP hasta algoritmos avanzados de aprendizaje automático. La idea es que por parte de la organización o por asesores externos se estudie si existen modelos o herramientas que hagan o puedan hacer lo que queremos.
En el caso de la IA, si no existe una empresa que ofrezca lo que buscamos, es bastante fácil contratar profesionales que diseñen modelos ad hoc, dada la cantidad de modelos gratuitos y de posibilidades existentes a la hora de programar y diseñar estos sistemas. Se trata de una tecnología al alcance de todos, aunque su desarrollo requiera ciertos conocimientos.
Crear un equipo de trabajo
Todo el proceso de implementación del sistema requiere crear un equipo de trabajo con un responsable o coordinador, y que cuente con los implicados, desde informáticos, a jefes de servicio, sin olvidar con las personas que trabajan día a día en el registro, que son quienes mejor conocen sus entresijos. La formación, información y comunicación interna de todos los afectados es esencial, y es un punto donde fallan muchos proyectos.
Capacitación y adaptación
La implementación de IA requiere capacitación para el personal, así como ajustes en los procesos y flujos de trabajo existentes para maximizar los beneficios de la automatización. La capacitación debe incluir no solo el uso de la tecnología, sino también una comprensión de cómo afectará los roles y responsabilidades del personal.
Contar con la cúpula de la organización
Muchos proyectos han fracasado porque se han querido llevar desde un departamento y no se ha contado con los directivos o políticos. Esto es esencial, que desde la cúpula se impulse, se ordene y se apoye el desarrollo del proyecto. Que todos vean que va en serio y que no es un modelo de un departamento sino que es en beneficio y para uso de toda la organización. La información y las directrices deben fluir de arriba hacia abajo, al igual que la comunicación y el feedback deben hacerlo también desde la base hacia la cúspide de la organización.
Aplicar el modelo SMART
Es esencial aplicar el conocido modelo SMART, por el cual los objetivos a alcanzar deben ser:
- Específicos
- Medibles
- Alcanzables
- Relevantes
- Definidos en el tiempo
Seguir un proceso PDCA de mejora continua
Finalmente, no es suficiente con implantar el modelo de buenas a primeras. Es necesario realizar pruebas piloto y utilizar el círculo de Deming o PDCA:
- Planificar
- Ejecutar
- Chequear y mejorar
- Actuar.
FAQ, Preguntas frecuentes
¿Cómo mejora la IA el registro de entrada de documentos?
La IA automatiza y optimiza el registro de documentos mediante tecnologías como OCR y NLP, lo que aumenta la velocidad, reduce errores y mejora la precisión.
¿Qué beneficios ofrece la distribución automatizada de documentos mediante IA?
La distribución automatizada asegura que los documentos lleguen a los departamentos correctos rápidamente, prioriza tareas críticas y permite realizar un seguimiento eficiente.
¿Cuáles son las aplicaciones adicionales de la IA en el registro de documentos?
Además de la clasificación y distribución, la IA se utiliza para análisis predictivo, automatización de respuestas, integración con sistemas de gestión organizacional y optimización de flujos de trabajo.
¿Cuáles son los desafíos de implementar IA en el registro de documentos?
Los principales desafíos incluyen consideraciones de privacidad y seguridad, adaptación cultural dentro de la organización y la gestión de costos y retorno de la inversión.