Los sistemas de control de calidad de las empresas llevan aplicándose desde hace décadas como una fase más dentro de sus procesos productivos. Se crearon con el objetivo directo de mejorar, obviamente, la calidad de los productos y servicios ofrecidos. Indirectamente, y esto es lo más importante, sirven para conseguir la completa satisfacción del cliente, amén de tener beneficios. 

Pero hay algunas utilidades más de estos sistemas, destacando entre ellas la mejora de la eficiencia, pues si se detectan errores no solo se desecharán los productos defectuosos, sino que se logrará optimizar los costes de producción a la vez que se dan pasos adelante en el proceso de mejora continua al corregirse aquellos. Recordemos que la gestión de calidad conlleva cuatro elementos esenciales: 

• Orientación al cliente/ciudadano
• Gestión por procesos
• Participación de todos los implicados
• Evaluación, es decir, revisión y mejora continua 

    La Administración debe aprender a aplicar técnicas propias de la empresa privada, que lleva muchos años de conocimiento y experimentación constante en la búsqueda de nuevas fórmulas de mejora de sus procesos y resultados.

Al margen de los distintos objetivos de unas y otras los mecanismos para producir bienes y servicios comparten unas características y técnicas comunes, sobre todo si tenemos en cuenta que en ambos casos se llevan a cabo actividades humanas y son las personas quienes producen los resultados. Por ello, tanto en la gestión de personas como en la ejecución de procesos deben establecerse, entre otras medidas posibles, sistemas de control de calidad.

    Así pues, estos procesos de medición no se deben ceñir exclusivamente a los productos, bienes o servicios que ofrecen las Administraciones, se deben extender a la evaluación de las personas; y para ello ya conocemos que existe la evaluación del desempeño.  

  Centrándome en los procesos en sí, donde quiero llegar es la necesidad de que también en la Administración se implanten estos sistemas de manera definitiva y como una fase más, algo que tradicionalmente no ha existido. Se ha producido, se han ofrecido servicios públicos pero casi sin control. Este es el gran problema de la Administración, el control, desde sus procesos internos hasta el externo; el control de los resultados de sus servicios y el de las políticas públicas para saber si se aplican correctamente, llegan y dan los resultados correctos. 

   La Administración Pública funciona mediante procedimientos y procesos; los empleados públicos los utilizamos como herramienta habitual y esencial para realizar nuestro trabajo. Estamos hablando actualmente de mejora continua, de calidad total, de modelos de evaluación,de  siglas como EFQM, ISO, SERVQUAL, CAF, PDCA, SMART, DAFO, etc. y en todo este nuevo entorno de transformación administrativa, heredero del entorno privado, el control de calidad adquiere más relevancia que nunca.  

  La ODCE recomienda realizar controles al final de los procesos para ser más eficientes, pero yo creo que dichos controles deben aplicarse allá donde hagan realmente falta y en el momento preciso,  incluso en un punto intermedio de los procesos a fin de evitar que un control tardío lleve a un coste mayor que el que se podría haber evitado. 

    En fin, control, control y más control, bien a través de medición, inspección, evaluación u otras fórmulas. Lo esencial es saber qué hacemos para poder mejorarlo y ofrecer un servicio óptimo.